Asiakaskokemuksia palvelun laadusta Lohja Spa & Resortissa
Sundbäck, Nina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110422205
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110422205
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten kylpylähotellin asiakkaat kokivat palvelun laadun kylpylävierailunsa aikana ja toteutuuko toiminnassa arvolupaus ”Satumaisia elämyksiä kaikille aisteille”. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kylpylähotellin palvelun laatua työssä saatujen tulosten avulla ja että tätä työtä voitaisiin tulevaisuudessa käyttää kylpylähotellin palvelun laadun kehittämiseen. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli kylpylähotelli Lohja Spa & Resort.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen ja palvelun laadun teoriasta. Asiakaskokemuksen teoriasta käsiteltiin kokemusta tunteena, asiakaskokemuksen kehittämistä ja suositteluun johtavaa kokemusta. Palvelun laadun teoriasta käsiteltiin palveluiden ominaispiirteitä, palvelun laadun ulottuvuuksia ja hyvän palvelun piirteitä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä asiakaskyselylomakkeilla, jotka jaettiin yksityisasiakkaille sisäänkirjautumisvaiheessa. Kyselylomakkeessa kysyttiin taustatietojen lisäksi kokemuksia kylpylävierailun aikana eri kohtaamispisteissä. Lopuksi asiakas sai kirjoittaa avoimen palautteen. Kyselyyn vastasi 145 yöpyvää yksityisasiakasta.
Tämän opinnäytetyön tuloksista voitiin todeta, että palvelun laatu Lohja Spa & Resortissa on hyvällä tasolla ja suositteluhalukkuutta löytyy. Avoimen palautteen perusteella henkilökunta koettiin ystävälliseksi. Asiakkaat myös pitivät paikan sijainnista ja mahdollisuudesta ottaa lemmikki mukaan hotellivierailulle
Jatkotutkimusehdotuksena Lohja Spa & Resortin asiakkaille voisi toteuttaa kvalitatiivisen haastattelututkimuksen elämyksien kokemisesta. Kehittämiskohteena voisivat olla hotellin ympäristön tuomat mahdollisuudet ja lemmikkihuoneet.
Opinnäytetyön tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen ja palvelun laadun teoriasta. Asiakaskokemuksen teoriasta käsiteltiin kokemusta tunteena, asiakaskokemuksen kehittämistä ja suositteluun johtavaa kokemusta. Palvelun laadun teoriasta käsiteltiin palveluiden ominaispiirteitä, palvelun laadun ulottuvuuksia ja hyvän palvelun piirteitä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä asiakaskyselylomakkeilla, jotka jaettiin yksityisasiakkaille sisäänkirjautumisvaiheessa. Kyselylomakkeessa kysyttiin taustatietojen lisäksi kokemuksia kylpylävierailun aikana eri kohtaamispisteissä. Lopuksi asiakas sai kirjoittaa avoimen palautteen. Kyselyyn vastasi 145 yöpyvää yksityisasiakasta.
Tämän opinnäytetyön tuloksista voitiin todeta, että palvelun laatu Lohja Spa & Resortissa on hyvällä tasolla ja suositteluhalukkuutta löytyy. Avoimen palautteen perusteella henkilökunta koettiin ystävälliseksi. Asiakkaat myös pitivät paikan sijainnista ja mahdollisuudesta ottaa lemmikki mukaan hotellivierailulle
Jatkotutkimusehdotuksena Lohja Spa & Resortin asiakkaille voisi toteuttaa kvalitatiivisen haastattelututkimuksen elämyksien kokemisesta. Kehittämiskohteena voisivat olla hotellin ympäristön tuomat mahdollisuudet ja lemmikkihuoneet.