Scandic Kouvolan ravintola Bistron lisämyynti vastaanotossa
Ramula, Laura (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110222105
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110222105
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää hotelli Scandic Kouvolan ravintola Bistron lisämyyntiä vastaanottotyössä. Tutkimuksen tarkoituksena oli kerätä tietoa vastaanotossa tapahtuvasta lisämyynnistä, asiakkaiden ostopolusta sekä asiakaskokemuksesta ravintolassa. Tutkimuskysymyksenä opinnäytetyössä kysytään, millä keinoilla voidaan kehittää hotellin asiakkaille kohdistettua ravintola Bistron lisämyyntiä vastaanotossa. Tutkimuskysymystä tarkentavana alakysymyksenä on, kuinka moni asiakas käyttää vierailunsa aikana hotellin ravintola Bistroa.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla hotellinjohtajaa, havainnoimalla vastaanottotyöskentelyä sekä kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisessä muodossa Webropol -kyselytyökalulla hotellissa yöpyville asiakkaille. Asiakkaat saivat vastata kyselyyn tekijän tablettitietokoneella tai QR -koodia hyödyntäen. Kysely toteutettiin hotellissa syyskuun lopulla 2020, ja siihen vastasi yhteensä 47 henkilöä.
Opinnäytetyön teoria koostuu palveluista hotellissa, palvelumuotoilusta, asiakaskokemuksesta, asiakkaan ostopolusta ja -päätöksestä, markkinoinnista ja myynnistä hotellissa sekä lisämyynnistä. Palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen sekä asiakkaan ostopolun ja -päätöksen teoriat tukivat kyselytutkimuksen kehittämistä.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella tärkeimmäksi kehityskohteeksi lisämyynnissä nousee sen oikea ajoitus. Asiakkaat ovat usein suunnitelleet vierailunsa aikataulun jo etukäteen. Tästä syystä ravintolan suosittelu tulisi tapahtua jo aikaisemmassa vaiheessa, huonevarauksen yhteydessä. Kyselytutkimuksen avulla esille nousi asiakkaiden kehitysideoita sekä lisämyyntiin että ravintolalle.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla hotellinjohtajaa, havainnoimalla vastaanottotyöskentelyä sekä kyselytutkimuksella. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisessä muodossa Webropol -kyselytyökalulla hotellissa yöpyville asiakkaille. Asiakkaat saivat vastata kyselyyn tekijän tablettitietokoneella tai QR -koodia hyödyntäen. Kysely toteutettiin hotellissa syyskuun lopulla 2020, ja siihen vastasi yhteensä 47 henkilöä.
Opinnäytetyön teoria koostuu palveluista hotellissa, palvelumuotoilusta, asiakaskokemuksesta, asiakkaan ostopolusta ja -päätöksestä, markkinoinnista ja myynnistä hotellissa sekä lisämyynnistä. Palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen sekä asiakkaan ostopolun ja -päätöksen teoriat tukivat kyselytutkimuksen kehittämistä.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella tärkeimmäksi kehityskohteeksi lisämyynnissä nousee sen oikea ajoitus. Asiakkaat ovat usein suunnitelleet vierailunsa aikataulun jo etukäteen. Tästä syystä ravintolan suosittelu tulisi tapahtua jo aikaisemmassa vaiheessa, huonevarauksen yhteydessä. Kyselytutkimuksen avulla esille nousi asiakkaiden kehitysideoita sekä lisämyyntiin että ravintolalle.