Agroksenmäen Holvikellarin palveluiden kartoitus asiakasymmärryksen pohjalta
Soinio, Laura (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110522263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110522263
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheen tarkoituksena oli kerätä tietoutta Agroksenmäen holvikellarin vuokraustoiminnasta asiakasnäkökulmasta sekä antaa kehitysideoita vuokraustoiminnan kehittämiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena on vastata tutkimuskysymyksiin; Miksi asiakkaat valitsivat juuri Agroksenmäen Holvikellarin? Millaisena asiakkaat kokevat palvelukokonaisuuden? Mitä palvelusta jäi uupumaan? Tutkimuskysymyksiin on saatu vastaus asiakastyytyväisyyskyselyn ja benchmarkingin avulla. Opinnäytetyön kartoitus edesauttaa toimeksiantajaa kehittämään vuokraustoimintaa ja tilapalveluita sekä tekemään muutoksia asiakasymmärryksen pohjalta.
Tietoperustan pääkäsitteitä opinnäytetyössä ovat asiakasymmärrys ja tilapalvelut. Tutkimusmenetelmät ovat kyselytutkimus sekä benchmarking. Pääkäsitteiden lisäksi opinnäytetyössä käsitellään näiden alakäsitteitä, kuten asiakasymmärryksen mittaamista, asiakaskokemusta palvelussa sekä palvelun tuotteistamista. Teorian tukena on käytetty alan kirjallisuutta, raportteja sekä erilaisia artikkeleita.
Opinnäytetyön tulokset on kerätty asiakastyytyväisyyskyselyn sekä benchmarking-menetelmän avulla. Näiden menetelmien avulla on keskitytty saamaan tietoa liittyen tilaan tutustumiseen ja varaamiseen, tilavuokraan kuuluviin sekä lisätilaustuotteisiin, tilassa asioimiseen ja tarjoiluun, sekä palveluun ja yhteydenpitoon. Kysely lähetettiin Agroksenmäen holvikellarissa vuonna 2019 asioineille asiakkaille, jotka koostuivat yksityis- ja yritysasiakkaista. Benchmarking tehtiin Suomenlinnan palveluntarjontaan verraten.
Tulokset osoittivat esimerkiksi, että asiakkaat arvostavat Agroksenmäen holvikellarin persoonallisia puitteita ja kokevat palvelun luotettavaksi. Asiakastyytyväisyyskyselyitä, tai muita asiakastyytyväisyyden mittauksia olisi suotavaa tehdä jatkossa vuosittain, asiakasymmärryksen ja asiakaslähtöisyyden vuoksi.
Tietoperustan pääkäsitteitä opinnäytetyössä ovat asiakasymmärrys ja tilapalvelut. Tutkimusmenetelmät ovat kyselytutkimus sekä benchmarking. Pääkäsitteiden lisäksi opinnäytetyössä käsitellään näiden alakäsitteitä, kuten asiakasymmärryksen mittaamista, asiakaskokemusta palvelussa sekä palvelun tuotteistamista. Teorian tukena on käytetty alan kirjallisuutta, raportteja sekä erilaisia artikkeleita.
Opinnäytetyön tulokset on kerätty asiakastyytyväisyyskyselyn sekä benchmarking-menetelmän avulla. Näiden menetelmien avulla on keskitytty saamaan tietoa liittyen tilaan tutustumiseen ja varaamiseen, tilavuokraan kuuluviin sekä lisätilaustuotteisiin, tilassa asioimiseen ja tarjoiluun, sekä palveluun ja yhteydenpitoon. Kysely lähetettiin Agroksenmäen holvikellarissa vuonna 2019 asioineille asiakkaille, jotka koostuivat yksityis- ja yritysasiakkaista. Benchmarking tehtiin Suomenlinnan palveluntarjontaan verraten.
Tulokset osoittivat esimerkiksi, että asiakkaat arvostavat Agroksenmäen holvikellarin persoonallisia puitteita ja kokevat palvelun luotettavaksi. Asiakastyytyväisyyskyselyitä, tai muita asiakastyytyväisyyden mittauksia olisi suotavaa tehdä jatkossa vuosittain, asiakasymmärryksen ja asiakaslähtöisyyden vuoksi.