Kuluttajan asiakaskokemuksen kehittäminen B2B-yrityksessä : Yritys X:n ulko-oven ostajan asiakaspersoonan, asiakaspolun ja ratkaisukonseptin mallinnus
Lipponen, Jenni (2020)
Lipponen, Jenni
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110522265
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110522265
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on ajankohtainen ja laajasti tutkittu aihe, johon panostaminen on sekä yritystä että asiakasta hyödyttävä strateginen valinta. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii syvällistä asiakasymmärrystä ja ongelmien proaktiivista ratkaisemista. Brändin mukaisen, asiakkaan odotuksia vastaavan ja tasalaatuisen asiakaskokemuksen tuottaminen kaikissa kanavissa vaatii asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista mittaamista, suunnitelmallista johtamista ja jatkuvaa kehitystyötä.
Tämä opinnäytetyön tutkimuskysymys oli, miten B2B-yritys voi kehittää kuluttajan asiakaskokemusta. Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemusta ja sen kehittämistä asiakaspolun avulla sekä asiakasymmärrystä ja sen syventämistä asiakaspersoonan avulla. Monimenetelmällisessä tutkimuksellisessa kehittämishankkeessa käytettiin laadullisia tiedonkeruu- ja yhteiskehittämismenetelmiä sekä palvelumuotoilun työkaluja.
Hankkeen tarkoitus oli parantaa Yritys X:n ulko-oven ostajan asiakaskokemusta. Sen tavoitteena oli mallintaa asiakaspersoona, asiakaspolku vaihtoehtojen vertailun osalta ja kehitetty ratkaisukonsepti. Asiakaspersoona ja -polku luotiin olemassa olevia dokumentteja ja kuluttajien teemahaastatteluja analysoimalla. Asiakaspolun avulla selvitettiin asiakaspersoonan kohtaamat ongelmat, joihin Yritys X:n työpajoissa ideoitiin ratkaisukonsepteja. Inspiraatiokuvien tuotantokonsepti valittiin kannattavimmaksi ja helpoiten toteutettavaksi palvelukonseptiksi, joka ratkaisee asiakkaan ongelmia eli helpottaa lopputuloksen visualisointia sekä oven ja sen värin valintaa. Priorisoidulle konseptille laadittiin toteutussuunnitelma ja se mallinnettiin valmiiksi prototypointivaihetta varten sekä uimaratakaaviona että kuvakäsikirjoituksena.
Tämä opinnäytetyön tutkimuskysymys oli, miten B2B-yritys voi kehittää kuluttajan asiakaskokemusta. Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskokemusta ja sen kehittämistä asiakaspolun avulla sekä asiakasymmärrystä ja sen syventämistä asiakaspersoonan avulla. Monimenetelmällisessä tutkimuksellisessa kehittämishankkeessa käytettiin laadullisia tiedonkeruu- ja yhteiskehittämismenetelmiä sekä palvelumuotoilun työkaluja.
Hankkeen tarkoitus oli parantaa Yritys X:n ulko-oven ostajan asiakaskokemusta. Sen tavoitteena oli mallintaa asiakaspersoona, asiakaspolku vaihtoehtojen vertailun osalta ja kehitetty ratkaisukonsepti. Asiakaspersoona ja -polku luotiin olemassa olevia dokumentteja ja kuluttajien teemahaastatteluja analysoimalla. Asiakaspolun avulla selvitettiin asiakaspersoonan kohtaamat ongelmat, joihin Yritys X:n työpajoissa ideoitiin ratkaisukonsepteja. Inspiraatiokuvien tuotantokonsepti valittiin kannattavimmaksi ja helpoiten toteutettavaksi palvelukonseptiksi, joka ratkaisee asiakkaan ongelmia eli helpottaa lopputuloksen visualisointia sekä oven ja sen värin valintaa. Priorisoidulle konseptille laadittiin toteutussuunnitelma ja se mallinnettiin valmiiksi prototypointivaihetta varten sekä uimaratakaaviona että kuvakäsikirjoituksena.