Asiakastyytyväisyyskysely ohjelmiston ja palvelun kehittämiseksi tilitoimistossa
Räsänen, Maria (2020)
Räsänen, Maria
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111222704
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111222704
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää opinnäytetyön toimeksiantajan Tilitoimisto Lemon Tree Oy:n tämänhetkistä asiakastyytyväisyyttä, kiinnostusta tilitoimiston oman ohjelmiston Lemonaidin suunnitelmissa olevia uusia ominaisuuksia kohtaan sen kehittämistä varten sekä sitä, miksi uudet asiakkaat valitsevat juuri heidät ja miten tilitoimisto voi parantaa houkuttavuuttaan uusille asiakkaille. Toimin itse toimeksiantajalla päätoimisena kirjanpitäjänä.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii kaksi tutkimukseen olennaisesti liittyvää osaa, sähköinen taloushallinto ja asiakastyytyväisyys. Sähköisen taloushallinnon osalta käydään läpi sitä, mitä sähköinen taloushallinto on ja mitkä sen hyödyt ja haasteet ovat. Osiossa käydään tarkemmin myös läpi ohjelmistojen rooli sähköisessä taloushallinnossa. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyttä, mitkä siihen vaikuttavat, miten sitä mitataan, sekä miten asiakaspalvelu on yksi tilitoimiston tärkeimmistä kilpailukeinoista.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely laadittiin Google Formsilla elokuussa 2020, jolloin 500 asiakkaalle lähetettiin sähköpostitse linkki, jolla he pääsivät kyselylomakkeelle vastaamaan kyselyyn. Lopullisia vastaajia 500:n vastaajan joukosta oli 488, joista 180 vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui siis 36,9%.
Asiakastyytyväisyyskyselystä tuli ilmi, että tilitoimiston tämänhetkinen asiakastyytyväisyys on erittäin hyvää niin asiakaspalvelun kuin tämänhetkisten ohjelmiston ominaisuuksienkin osalta. Vastanneet asiakkaat kuitenkin kaipaisivat hieman lisää selkeyttä tilitoimiston ja asiakkaan välisiin rooleihin ja niitä täytyisi jatkossa tuoda esille yhä enemmän. Kiinnostusta tilitoimiston oman ohjelmiston uusiin ominaisuuksiin kyselyn mukaan löytyy, joskin vaihtelevasti. Tärkeintä asiakkaille kuitenkin on se, että kaikki ohjelmiston ominaisuudet toimivat myös mobiiliversiossa. Seuraavaksi kehityslistalle nousivat vastausten perusteella automaattinen myyntireskontra, reaaliaikaiset raportit, sekä laskujen maksaminen ohjelmasta ja niiden vastaanottaminen ohjelmaan. Tilitoimisto sai kyselyn perusteella myös vahvistusta siihen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tämänhetkisiin toimintamalleihin, ja että ne vaikuttavat positiivisesti myös uusien asiakkaiden hankintaan ja niistä tulee pitää kiinni. Kokonaisuudessaan tutkimus antoi toimeksiantajalle erittäin hyödyllistä ja arvokasta tietoa, jota tullaan varmasti hyödyntämään tulevaisuuden markkinoinnissa ja kehitystyössä.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimii kaksi tutkimukseen olennaisesti liittyvää osaa, sähköinen taloushallinto ja asiakastyytyväisyys. Sähköisen taloushallinnon osalta käydään läpi sitä, mitä sähköinen taloushallinto on ja mitkä sen hyödyt ja haasteet ovat. Osiossa käydään tarkemmin myös läpi ohjelmistojen rooli sähköisessä taloushallinnossa. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyttä, mitkä siihen vaikuttavat, miten sitä mitataan, sekä miten asiakaspalvelu on yksi tilitoimiston tärkeimmistä kilpailukeinoista.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely laadittiin Google Formsilla elokuussa 2020, jolloin 500 asiakkaalle lähetettiin sähköpostitse linkki, jolla he pääsivät kyselylomakkeelle vastaamaan kyselyyn. Lopullisia vastaajia 500:n vastaajan joukosta oli 488, joista 180 vastasi kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui siis 36,9%.
Asiakastyytyväisyyskyselystä tuli ilmi, että tilitoimiston tämänhetkinen asiakastyytyväisyys on erittäin hyvää niin asiakaspalvelun kuin tämänhetkisten ohjelmiston ominaisuuksienkin osalta. Vastanneet asiakkaat kuitenkin kaipaisivat hieman lisää selkeyttä tilitoimiston ja asiakkaan välisiin rooleihin ja niitä täytyisi jatkossa tuoda esille yhä enemmän. Kiinnostusta tilitoimiston oman ohjelmiston uusiin ominaisuuksiin kyselyn mukaan löytyy, joskin vaihtelevasti. Tärkeintä asiakkaille kuitenkin on se, että kaikki ohjelmiston ominaisuudet toimivat myös mobiiliversiossa. Seuraavaksi kehityslistalle nousivat vastausten perusteella automaattinen myyntireskontra, reaaliaikaiset raportit, sekä laskujen maksaminen ohjelmasta ja niiden vastaanottaminen ohjelmaan. Tilitoimisto sai kyselyn perusteella myös vahvistusta siihen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tämänhetkisiin toimintamalleihin, ja että ne vaikuttavat positiivisesti myös uusien asiakkaiden hankintaan ja niistä tulee pitää kiinni. Kokonaisuudessaan tutkimus antoi toimeksiantajalle erittäin hyödyllistä ja arvokasta tietoa, jota tullaan varmasti hyödyntämään tulevaisuuden markkinoinnissa ja kehitystyössä.