Asiakaslähtöistä kuntoutusta kotiin: Kotiin vietävien palveluiden palvelukonseptin asiakaslähtöinen tuotteistaminen fysioterapian ja kotihoidon yhteistoiminnalle

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin työelämälähtöisenä kehittämishankkeena. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli vahvistaa Stella Kotipalvelut Oy:n Lahden kotihoidon ja Stella Fysioterapian yhteistyötä, parantaa tuotteistamisen avulla tuottavuutta ja tehostaa liiketoimintaa sekä mahdollistaa asiakkaiden kotona asumista mahdollisimman pitkään ja sitä kautta lisätä asiakkaiden elämänlaatua. Kehittämishankkeen tavoitteena oli luoda uusi asiakaslähtöinen palvelukonsepti fysioterapian ja kotihoidon yhteistoiminnalle kotiin vietävissä palveluissa asiakaslähtöisen tuotteistamisen avulla. Tämä kehittämishanke oli luonteeltaan tutkimuksellista kehittämistä, jonka teoreettinen viitekehys muodostui tuotteistamisen ja asiakaslähtöisyyden sekä moniammatillisuuden ja kustannusvaikuttavuuden käsitteistä sosiaali- ja terveysalalla. Kehittämishanke toteutettiin ajalla 16.7.2020–22.9.2020. Kehittämistyöhön osallistui kotihoidon asiakkaita, hoitajia ja fysioterapeutteja. Kehittämishankkeen lopputuotteena syntyi uusi kotikuntoutuskonsepti KOKU. Uusi palvelukonsepti kehitettiin yhteistoiminnassa workshopeissa, joissa hyödynnettiin ideointipuuta ja service blueprint-työkalua. Kotikuntoutuskonseptin kuvaamisessa käytettiin jäsennystä, jossa eroteltiin palvelulupaus, palveluprosessi ja resurssit. Näiden toimien kautta haluttiin luoda palvelukonsepti joka on laadukas ja vaikuttava. Kehittämishankkeen yhtenä johtavana ajatuksena oli luoda asiakkaille palvelu, joka kohdistuu asiakkaiden todellisten tarpeiden ja toiveiden lähtökohdista. KOKU-konseptia ei kuitenkaan otettu käyttöön liiketoiminnassa tapahtuneen muutoksen vuoksi ja näin ollen jatkokehittämisehdotuksia ei voida esittää.