Asiakkuudenhallinnan kehittäminen tilitoimistossa

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Yritykselle X. Opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa ja asiakkuuksien johtamista tilitoimiston näkökulmasta. Tutkimuksen aihe syntyi toimeksiantajan tarpeesta. Toimeksiantaja on ottanut käyttöön tietojärjestelmän, jonka tarkoituksena on toimia asiakkuudenhallinnan tukena. Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää yrityksen asiakkuudenhallintaa painottuen CRM-järjestelmään. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asiakkuudenhallinta merkitsee tilitoimistolle ja miten asiakkuudenhallintaa voidaan kehittää CRM-järjestelmän avulla. Asiakkuudenhallintaa ja asiakkuuksien johtamista ei toteuteta tilitoimistoalalla niin aktiivisesti kuin muilla toimialoilla, mutta sen rooli on korostunut toimintaympäristön muutoksen myötä.

Tutkimuksen tietoperusta käsittelee asiakkuuksien hallintaa ja johtamista sekä niihin liittyviä tietojärjestelmiä. Lisäksi tietoperustassa käsitellään tilitoimiston toimialaa ja asiakkuudenhallintaa tilitoimiston näkökulmasta. Tietoperustassa selvennetään asiakkuudenhallinnan tarkoitusta, elementtejä ja menetelmiä. Tilitoimiston asiakkuudenhallinnan tietoperustassa tuodaan esille asiakkuudenhallinnan erityispiirteitä asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä. Lisäksi tietoperustassa kuvataan tietojärjestelmä, jonka yritys on ottanut käyttöön. Tietoperustan lähdemateriaali on muodostunut kirjallisista ja elektronisista lähteistä.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena ja se sisälsi kehittämishankkeen. Toimintatutkimus tähtää asioiden muuttamiseen ja kehittämiseen entistä paremmaksi. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla yrityksen henkilöstöä. Toimintatutkimuksen tueksi haastateltiin yrityksen toimitusjohtajaa ja kahta tilitoimistoyrittäjää.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkuudenhallintaa voidaan kehittää ja siihen liittyviä prosesseja tehostaa CRM-järjestelmän avulla. Järjestelmän avulla voidaan tukea henkilöstöä asiakastöiden hallinnassa sekä tehostaa tiedonkulkua ja pienentää henkilöriskiä. Järjestelmän onnistunut käyttöönotto ja ylläpito edellyttää henkilöstön kouluttamista ja sitouttamista. Järjestelmän käytössä henkilöstöä voidaan tukea perehdytyksellä ja sisäisillä ohjeilla.

This thesis was commissioned by Company X. The company has introduced an information system to support customer relationship management. The purpose of the study was to develop the company's customer relationship management with an emphasis on the customer relationship management solution. Customer relationship management is not implemented as actively in the accounting sector as in other industries, but its role has become more important due to the change in the operating environment.

The knowledge base of the research covers three fields: the industry of financial management, customer relationship management generally and customer relationship management from the accounting company's aspect. The knowledge base clarifies the purpose, elements and methods of customer relationship management and CRM related systems. The section of the accounting company’s customer relationship management highlights the special features of customer relationship management in a company that provides knowledge services. Furthermore, the section describes the information system that the company has implemented. The material of the knowledge base was collected from various literature, including articles, reports, and publications. The research was conducted as a qualitative study and included a development project. The research method used was an activity analysis. The research data were collected by interviewing the company's personnel, chief executive officer and entrepreneurs of two accounting firms.

The research achieved its goals and indicated that customer relationship management can be developed, and related processes made more efficient with the help of a CRM solution. The system can be used to support personnel in managing customer work, as well as to increase the efficiency of information flow and reduce personal risk. Successful implementation and maintenance of the system requires staff education and commitment. In the use of the system, personnel can be supported by orientation and internal instructions.