Asiakaslähtöiset tukipalvelut lisäarvon tuottajina hotellin kokouspalveluissa
Solantaus, Simo (2020)
Solantaus, Simo
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112424113
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112424113
Tiivistelmä
Kokous- ja tapahtumatoimialalla yrityksen kyky erottautua kilpailijoista on olennainen osa kannattavaa liiketoimintaa. Erottautuminen tapahtuu luomalla asiakkaalle lisäarvoa. Kokouspalveluissa lisäarvoa luodaan tukipalveluiden hallinnalla. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on esittää keinot luoda lisäarvoa hotellin kokouspalveluihin asiakaslähtöisten tukipalveluiden avulla. Opinnäytetyön tuotos on tarkoitus ottaa käyttöön Suomessa avautuvassa hotellissa, joka toimii opinnäytetyön toimeksiantajana.
Opinnäytetyö on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka tuotoksena luodaan erillinen liitetiedosto, konseptimanuaali. Manuaalissa esitellään opinnäytetyöprosessin aikana syntyvän palvelukonseptin ensimmäinen versio. Opinnäytetyöraportti laaditaan anonyymisti ja tämän vuoksi tieto, mikä sisältää anonymiteetin rikkovia osia kirjataan vain konseptimanuaaliin.
Opinnäytetyön pääkäsitteet ovat asiakasymmärrys ja palvelupaketti. Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen on keskeinen tekijä asiakasystävällisten palveluiden luomisessa. Opinnäytetyössä luodaan lisäarvoa tukipalveluiden avulla, jotka ovat osa suurempaa kokonaisuutta eli palvelupakettia. Pääkäsitteiden merkitystä avataan alakäsitteiden avulla.
Opinnäytetyön kehittämismenetelmänä on palvelumuotoilu ja sen kehittämistyökalut. Näistä työkaluista käytössä on haastattelu, STEEP-trendianalyysi, asiakasprofiilit, net scouting ja palvelupolku. Kehittämismenetelmää ohjaa Juha Tuulaniemen (2011, 127) palvelumuotoiluprosessiteoria. Tietoperustan ja kehittämismenetelmien tuloksena syntyy ymmärrys 1980–2000 vuosien välillä syntyneen sukupolven tarpeista ja toiveista sekä kokous- ja tapahtuma-alaan vaikuttavista trendeistä. Näitä tuloksia on käytetty net scouting -menetelmän avulla yrityskumppanien kartoittamiseen palvelupolun rakentamista varten.
Opinnäytetyön perusteella hotellien kokouspalveluiden tulee uusiutua, jotta ne pystyvät tuottamaan lisäarvoa tuottavia palveluita. Lisäarvon tuottaminen on keskeinen tekijä asiakaslojaalisuuden synnyssä. Vastuullisuustoimissa tulee olla edelläkävijä. Hotellien tulee myös ulkoistaa tukipalvelut kulujen karsimiseksi ja laadukkaiden palveluiden takaamiseksi.
Opinnäytetyö on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka tuotoksena luodaan erillinen liitetiedosto, konseptimanuaali. Manuaalissa esitellään opinnäytetyöprosessin aikana syntyvän palvelukonseptin ensimmäinen versio. Opinnäytetyöraportti laaditaan anonyymisti ja tämän vuoksi tieto, mikä sisältää anonymiteetin rikkovia osia kirjataan vain konseptimanuaaliin.
Opinnäytetyön pääkäsitteet ovat asiakasymmärrys ja palvelupaketti. Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden ymmärtäminen on keskeinen tekijä asiakasystävällisten palveluiden luomisessa. Opinnäytetyössä luodaan lisäarvoa tukipalveluiden avulla, jotka ovat osa suurempaa kokonaisuutta eli palvelupakettia. Pääkäsitteiden merkitystä avataan alakäsitteiden avulla.
Opinnäytetyön kehittämismenetelmänä on palvelumuotoilu ja sen kehittämistyökalut. Näistä työkaluista käytössä on haastattelu, STEEP-trendianalyysi, asiakasprofiilit, net scouting ja palvelupolku. Kehittämismenetelmää ohjaa Juha Tuulaniemen (2011, 127) palvelumuotoiluprosessiteoria. Tietoperustan ja kehittämismenetelmien tuloksena syntyy ymmärrys 1980–2000 vuosien välillä syntyneen sukupolven tarpeista ja toiveista sekä kokous- ja tapahtuma-alaan vaikuttavista trendeistä. Näitä tuloksia on käytetty net scouting -menetelmän avulla yrityskumppanien kartoittamiseen palvelupolun rakentamista varten.
Opinnäytetyön perusteella hotellien kokouspalveluiden tulee uusiutua, jotta ne pystyvät tuottamaan lisäarvoa tuottavia palveluita. Lisäarvon tuottaminen on keskeinen tekijä asiakaslojaalisuuden synnyssä. Vastuullisuustoimissa tulee olla edelläkävijä. Hotellien tulee myös ulkoistaa tukipalvelut kulujen karsimiseksi ja laadukkaiden palveluiden takaamiseksi.