Matkustusturvallisuuden johtamisen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Cullen, Kaisa; Säynäjärvi, Jens (2020)
Lataukset:
Cullen, Kaisa
Säynäjärvi, Jens
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624586
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112624586
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, voidaanko palvelumuotoilua hyödyntämällä tuottaa organisaatioriippumaton matkustusturvallisuuden johtamismalli. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, poikkeavatko ylimmän johdon matkustusturvallisuuden vaatimukset merkittävästi muun henkilöstön matkustusturvallisuuden käytänteistä. Turvallisuusjohtamista ja turvallisuuskulttuuria pyrittiin katsomaan liikkeenjohdon näkökulmasta.
Toimintaympäristön kuvauksessa tarkasteltiin matkustusturvallisuuteen liittyvää lainsäädäntöä, riskejä ja käytänteitä sekä yritysturvallisuutta, turvallisuusjohtamista ja turvallisuuskulttuuria. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin johtamista, organisaatiokulttuuria, henkilöstön sitouttamista ja muutosjohtamista. Näitä teoreettisen viitekehyksen teemoja lähestyttiin turvallisuutta laajemmasta näkökulmasta.
Tämä opinnäytetyö on luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö konstruktiivisella tutkimusotteella. Kehittämistyössä käytettiin palvelumuotoilun tuplatimantti-prosessimallia, joka jakautuu neljään vaiheeseen: löydä, määritä, kehitä ja tuota. Tutkimusmenetelmät valittiin niin, että ne tukivat jokaisen vaiheen päämääriä. Työssä käytetyt tutkimusmenetelmät olivat kirjallisuuskatsaus, fokusryhmäkeskustelut, aivoriihi, äänestys, kuusi ajatteluhattua ja palvelupolku. Fokusryhmäkeskustelut, aivoriihi, äänestys ja kuusi ajatteluhattua toteutettiin ideointityöpajassa, johon osallistui opinnäytetyöntekijöiden lisäksi kuusi henkeä. Ideointityöpajan jälkeen luotiin palvelupolku, joka kuvaa työmatkaa, siihen liittyviä haasteita, tunteita ja mahdollisia ratkaisuja.
Tutkimusmenetelmien pohjalta laadittiin matkustusturvallisuuden strategisen johtamisen malli, joka esitetään kuviona. Kuvio osoittaa, miten toimintaympäristö vaikuttaa organisaatiokulttuuriin, johtamiseen ja työntekijään, sekä mitkä johtamisen tekijät vaikuttavat työntekijän sitoutumiseen. Organisaation tehtäväksi jää mallin täydentäminen konkreettisin toimenpitein ja jalkauttaminen. Muutosjohtamisen ja jalkauttamisen tueksi ehdotettiin ADKAR-viitekehystä ja organisaation henkilöstölle suunniteltua verkkokurssia, jonka kautta on mahdollista antaa palautetta ja siten kehittää organisaation matkustusturvallisuutta. The objective of this thesis was to investigate whether an organizational independent travel safety and security management model can be created by means of service design. In addition, the purpose was to find out whether the travel safety and security requirements of senior management differ significantly from those of other personnel. The focus was to look at safety and security management and culture from the perspective of management and leadership.
The description of the operating environment was comprised of relevant legislation, risks, and practices related to travel safety and security, as well as corporate safety and security management and safety and security culture. The theoretical framework addressed leadership, organizational culture, staff engagement, and change management. These themes were approached from a broader perspective than safety and security only.
This is a research-based thesis with a constructive research approach. The chosen framework was service design and the double diamond process model, which is divided into four phases: discover, define, develop, and deliver. The research methods support the goals of each of these phases. The research methods were literature review, focus group discussions, brainstorming, dot voting, six thinking hats, and a customer journey map. Focus group discussions, brainstorming, dot voting, and six thinking hats were conducted in an ideation workshop, attended by six people. The customer journey map visualized a business trip with its challenges, emotions, and possible solutions.
Based on the research methods, a model for strategic management of travel safety and security was developed. The model is presented as a figure. It shows how the operating environment affects the organizational culture, leadership, and the employee, as well as how leadership affects employee commitment. The concrete measures and implementation of the model remain for the organization to complete. To support this, ADKAR framework and an online course for the staff were proposed. The course would also be a channel to provide feedback, and thus constantly improve an organization’s travel safety and security.
Toimintaympäristön kuvauksessa tarkasteltiin matkustusturvallisuuteen liittyvää lainsäädäntöä, riskejä ja käytänteitä sekä yritysturvallisuutta, turvallisuusjohtamista ja turvallisuuskulttuuria. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin johtamista, organisaatiokulttuuria, henkilöstön sitouttamista ja muutosjohtamista. Näitä teoreettisen viitekehyksen teemoja lähestyttiin turvallisuutta laajemmasta näkökulmasta.
Tämä opinnäytetyö on luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö konstruktiivisella tutkimusotteella. Kehittämistyössä käytettiin palvelumuotoilun tuplatimantti-prosessimallia, joka jakautuu neljään vaiheeseen: löydä, määritä, kehitä ja tuota. Tutkimusmenetelmät valittiin niin, että ne tukivat jokaisen vaiheen päämääriä. Työssä käytetyt tutkimusmenetelmät olivat kirjallisuuskatsaus, fokusryhmäkeskustelut, aivoriihi, äänestys, kuusi ajatteluhattua ja palvelupolku. Fokusryhmäkeskustelut, aivoriihi, äänestys ja kuusi ajatteluhattua toteutettiin ideointityöpajassa, johon osallistui opinnäytetyöntekijöiden lisäksi kuusi henkeä. Ideointityöpajan jälkeen luotiin palvelupolku, joka kuvaa työmatkaa, siihen liittyviä haasteita, tunteita ja mahdollisia ratkaisuja.
Tutkimusmenetelmien pohjalta laadittiin matkustusturvallisuuden strategisen johtamisen malli, joka esitetään kuviona. Kuvio osoittaa, miten toimintaympäristö vaikuttaa organisaatiokulttuuriin, johtamiseen ja työntekijään, sekä mitkä johtamisen tekijät vaikuttavat työntekijän sitoutumiseen. Organisaation tehtäväksi jää mallin täydentäminen konkreettisin toimenpitein ja jalkauttaminen. Muutosjohtamisen ja jalkauttamisen tueksi ehdotettiin ADKAR-viitekehystä ja organisaation henkilöstölle suunniteltua verkkokurssia, jonka kautta on mahdollista antaa palautetta ja siten kehittää organisaation matkustusturvallisuutta.
The description of the operating environment was comprised of relevant legislation, risks, and practices related to travel safety and security, as well as corporate safety and security management and safety and security culture. The theoretical framework addressed leadership, organizational culture, staff engagement, and change management. These themes were approached from a broader perspective than safety and security only.
This is a research-based thesis with a constructive research approach. The chosen framework was service design and the double diamond process model, which is divided into four phases: discover, define, develop, and deliver. The research methods support the goals of each of these phases. The research methods were literature review, focus group discussions, brainstorming, dot voting, six thinking hats, and a customer journey map. Focus group discussions, brainstorming, dot voting, and six thinking hats were conducted in an ideation workshop, attended by six people. The customer journey map visualized a business trip with its challenges, emotions, and possible solutions.
Based on the research methods, a model for strategic management of travel safety and security was developed. The model is presented as a figure. It shows how the operating environment affects the organizational culture, leadership, and the employee, as well as how leadership affects employee commitment. The concrete measures and implementation of the model remain for the organization to complete. To support this, ADKAR framework and an online course for the staff were proposed. The course would also be a channel to provide feedback, and thus constantly improve an organization’s travel safety and security.