K-Markettien asiakaskokemuksen kehittäminen asiakasymmärryksen ja palvelumuotoilun avulla.

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee K-Marketin asiakaskokemusta kauppaympäristössä tapahtuvan asioinnin kautta. Keinona tähän käytetään palvelumuotoilun tarjoamaa systemaattista iteroivaa prosessia. Tarkastelun kohteena työssä on kaupassa asiakkaan asioinnista muodostuva palveluprosessi ja sen vaikutus asiakaskokemukseen. Lisäksi työssä keskitytään asiakkaiden, henkilökunnan ja kauppaympäristön väliseen vuorovaikutukseen. Tavoitteena on konkretisoida asiakaskokemusta palveluprosessin kehittämisen kautta ja lähestyä tätä kauppa- ja asiakastyyppien näkökulmasta. Samalla tarjotaan pohjaa, miten parantaa asiointiprosessia asiakkaille, jonka myötä myös asiakaskokemus kohenee. K-Market on valtakunnallinen päivittäistavarakauppa, joka tarjoaa elintarvikkeiden ohella tuotteita, joita kotitaloudet hankkivat lähes päivittäin, sekä muita palveluita, kuten posti- ja pakettipalvelut. Asiakaskokemusta lähestytään asiakasymmärryksen ja palvelumuotoilun avulla. Työn lähtökohtana on asiakaskeskeisyys, jossa palveluita kehitetään juuri asiakkaat huomioiden. Palvelun nykytilanteesta kerätään ymmärrystä asiakashaastatteluissa, havainnoilla kauppaympäristöä ja lomakkeilla. Teorioista hyödynnetään esimerkiksi palvelumuotoilua, asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemusta. Opinnäytetyön tuloksina saatiin laaja ymmärrys asioinnin nykytilanteesta ja sen kehittämisen teemoista eri vuorovaikutuksen tekijät huomioiden. Asiointia ja sen kehittämisen eri vuorovaikutuskohtia on tässä työssä kuvattu luotujen laajennettujen palvelupolkujen avulla, jotka on luotu työstä nousseiden asiakasprofiilien ympärille. Kehittämisessä tavoitellaan asioinnin sujuvuutta, jonka asiakkaat nostivat palvelun merkittäväksi kriteeriksi.