Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen esimerkkiyrityksessä

Abstract

Asiakkuuksien hallinta on tänä päivänä välttämätön osa jokaisen menestyvän yrityksen myyntistrategiaa. Sen ensisijaisena tavoitteena on lisätä yrityksen tietämystä ja ymmärrystä olemassa olevista asiakkuuksistaan. Kun yritys pystyy vastaamaan entistä paremmin asiakkaidensa tarpeisiin, pääsee se väistämättä parempaan asiakaskannattavuuteen ja tämän myötä myös asiakkuuksien tuottama kokonaisarvo kasvaa.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia esimerkkiyrityksen asiakkuuksien syntymisen syitä, asiakkuuksien kehittymistä sekä erityisesti asiakastyytyväisyyttä ja pohtia keinoja kehittää asiakkuuksien hallintaa. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona suomalaiselle valokuvatuotanto- ja valokuvaaja-agentuuriyritykselle. Kyseinen yritys halusi selvittää, mistä syistä asiakkaat ovat valinneet heidän palvelunsa, miten asiakkuus on kehittynyt, ovatko asiakkaat tyytyväisiä valintaansa sekä hyödyntää tutkimuksesta saatuja tietoja omassa asiakkuuksien hallinnassaan ja markkinoinnissaan, saavuttaen näiden avulla lisää tuottavuutta.

Työn tutkimusosa oli melko perinteinen asiakastyytyväisyystutkimus, joka toteutettiin sähköpostissa internet-linkkinä lähetettävän e-lomakkeen avulla. Haastattelukysymykset luotiin opinnäytetyön teoriaosuuden pohjalta, joka liittyi oleellisesti tutkimusongelmaan: asiakkuuksien hallinnan kehittämiseen entistä tuottavampaa suuntaan. Tutkimus lähetettiin kaikille yrityksen asiakkaille, jotka muodostivat tutkimuksen perusjoukon.

Asiakastyytyväisyystutkimuksesta saadut tulokset olivat kaiken kaikkiaan hyviä. Tutkimukseen osallistuneet Yritys X:n asiakkaat ovat yhteistyöhön pääasiallisesti hyvinkin tyytyväisiä. Vaikka ongelmakohtiakin tuli ilmi jonkin verran, eivät ne kuitenkaan olleet niin vakavia, että olisivat merkittävästi heikentäneet tutkimuksen tuloksia. Tuloksista oli kuitenkin havaittavissa, että asiakkuuksien hallinnan kehittäminen esimerkiksi asiakkuuksien luokittelua ja seurantaa parantamalla, asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotolla sekä myynnin apuvälineiden järjestämisellä mainostoimistoasiakkaille, lisäisi uskollisten asiakkaiden määrää ja vaikuttaisi positiivisesti asiakkuuksien kokonaisarvon kehittymiseen.

Customer relationship management is today an indispensable part of every successful business. Its primary objective is to increase the company's knowledge of its customers. When a company is better able to meet the customers’ needs, there is a corresponding improvement in customer profitability, thus increasing the total value of the business.

The purpose of this study is to examine customer relationship development and customer satisfaction in a case company and consider ways to improve their customer relationship management. The thesis was carried out under a contract with the Finnish photography Production Company. The company wanted to determine the reasons why customers chose their services, how the customer relationships had developed, whether or not customers were satisfied and also to use the information collected on their own customer relationship management and marketing to increase productivity.

The research component of the thesis was conducted using a traditional customer satisfaction survey, which was delivered via an Internet link sent by email. Questions were created on the basis of background theory discussed in the thesis, and the questionnaire was sent to all clients of the company. The research problem was to develop customer relationship management in a more productive direction.

Overall, the results of the survey were positive for the company. Although several problems became apparent, they did not significantly weaken the results. Nevertheless, the results indicated that better customer classification and monitoring, the introduction of a CRM system and training offered to advertising agency clients would be likely to increase the number of loyal customers and would have a positive impact on the total value of customer relationships.