Asiakaspalvelun manuaalisten työtehtävien kartoitus digitalisaatioasteen parantamiseksi
Lonka, Juuso (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025144
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025144
Tiivistelmä
Liikemaailma on jatkuvan muutoksen keskellä. Tulevaisuuteen on pakko panostaa, mikäli haluaa pysyä mukana kilpailussa. Käsite digitalisaatio on pyörinyt keskuudessamme jo vuosia, mutta silti hyvin harva tietää, mitä se käytännössä tarkoittaa ja miten se tulee vaikuttamaan organisaatioiden toimintaan. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa toimeksiantajayrityksen b2b-asiakspalvelun manuaalisia prosesseja ja selvittää mitkä niistä kuormittavat organisaatiota eniten ja miten niitä mahdollisesti voitaisiin kehittää.
Tämä tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena ja tutkimuksen ainestoa kerättiin niin paikan päällä kuin haastattelemalla. Haastatteluihin osallistui neljä asiakaspalvelun työntekijää, mutta keskusteluja käytiin organisaation muidenkin työntekijöiden kanssa. Aineistoa tutkimukseen kerättiin aikavälillä 7.9.-23.10.2020.
Tässä tutkimuksessa saatiin kartoitettua asiakaspalvelun toiminnan tehokkuutta heikentäviä prosesseja. Tutkimuksen tuloksissa näille prosesseille esitettiin kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset ovat positiivisia ja näiden ehdotusten avulla toiminnan tehokkuuden tulisi parantua. Muutosten toteuttaminen ei ole osana tätä opinnäytetyötä.
Tämä tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena ja tutkimuksen ainestoa kerättiin niin paikan päällä kuin haastattelemalla. Haastatteluihin osallistui neljä asiakaspalvelun työntekijää, mutta keskusteluja käytiin organisaation muidenkin työntekijöiden kanssa. Aineistoa tutkimukseen kerättiin aikavälillä 7.9.-23.10.2020.
Tässä tutkimuksessa saatiin kartoitettua asiakaspalvelun toiminnan tehokkuutta heikentäviä prosesseja. Tutkimuksen tuloksissa näille prosesseille esitettiin kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset ovat positiivisia ja näiden ehdotusten avulla toiminnan tehokkuuden tulisi parantua. Muutosten toteuttaminen ei ole osana tätä opinnäytetyötä.