Asiakaskokemuksen kehittäminen valmennustilaisuudessa
Korjus, Kaapro (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125523
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120125523
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mikä on Yritys X:n järjestämän fasilitoinnin peruskurssin asiakaskokemuksen nykytila ja kuinka sitä tulisi kehittää asiakaslähtöisesti. Tarkoituksena oli myös selvittää, mistä asiakaskokemus muodostuu. Tutkimuksen tarkoituksena oli luoda raportti asiakaskokemuksen nykytilasta, sekä löytää kehitysehdotuksia yrityksen käyttöön.
Teoreettinen viitekehys on kasattu sähköisiä lähteitä sekä ammattikirjallisuutta hyödyntäen. Se keskittyy tuomaan keskeisimmät asiat esiin asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen johtamisesta, sekä selvittämään asiakaskokemuksen mittaamisen perusteet. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin kvalitatiivisin menetelmin. Tutkimukseen käytettiin kahta eri menetelmää, jotka olivat asiakkaiden kanssa toteutettu puhelinhaastattelu ja fasilitointivalmennuksen aikana suoritettu havainnointi. Näiden menetelmien tulokset yhdistettiin ja ne analysoitiin sisällönanalyysi menetelmää käyttäen.
Tutkimustuloksien mukaan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä fasilitointivalmennuksen aikana saamaansa asiakaskokemukseen. Asiakkaat kokivat valmennuksen täyttäneen heidän asettamansa odotukset. Onnistuneen asiakaskokemuksen elementteinä toimivat ammattitaitoinen valmentaja, hyvin luotu ryhmähenki, sekä asiakkaiden tarpeita vastannut valmennuksen sisältö. Pientä kehittämisen varaa asiakkaiden mielestä kokemuksessa kuitenkin oli. Isoimpana tekijänä fasilitointimenetelmien runsas määrä, joka hankaloitti asiakkaiden kykyä sisäistää valmennuksen sisältöä. 100% asiakkaista kuitenkin suosittelisi valmennusta ystävilleen tai kollegoilleen.
Asiakaskokemuksen ollessa näin positiivinen, tulevaisuuden haasteeksi Yritys X:lle jää, kuinka ylläpitää erinomaista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön kehitysehdotuksena suositellaan yrityksen keskittyvän ylläpitämään jo havaittuja vahvuuksia, sekä panostamalla asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Teoreettinen viitekehys on kasattu sähköisiä lähteitä sekä ammattikirjallisuutta hyödyntäen. Se keskittyy tuomaan keskeisimmät asiat esiin asiakaskokemuksesta, asiakaskokemuksen johtamisesta, sekä selvittämään asiakaskokemuksen mittaamisen perusteet. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin kvalitatiivisin menetelmin. Tutkimukseen käytettiin kahta eri menetelmää, jotka olivat asiakkaiden kanssa toteutettu puhelinhaastattelu ja fasilitointivalmennuksen aikana suoritettu havainnointi. Näiden menetelmien tulokset yhdistettiin ja ne analysoitiin sisällönanalyysi menetelmää käyttäen.
Tutkimustuloksien mukaan asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä fasilitointivalmennuksen aikana saamaansa asiakaskokemukseen. Asiakkaat kokivat valmennuksen täyttäneen heidän asettamansa odotukset. Onnistuneen asiakaskokemuksen elementteinä toimivat ammattitaitoinen valmentaja, hyvin luotu ryhmähenki, sekä asiakkaiden tarpeita vastannut valmennuksen sisältö. Pientä kehittämisen varaa asiakkaiden mielestä kokemuksessa kuitenkin oli. Isoimpana tekijänä fasilitointimenetelmien runsas määrä, joka hankaloitti asiakkaiden kykyä sisäistää valmennuksen sisältöä. 100% asiakkaista kuitenkin suosittelisi valmennusta ystävilleen tai kollegoilleen.
Asiakaskokemuksen ollessa näin positiivinen, tulevaisuuden haasteeksi Yritys X:lle jää, kuinka ylläpitää erinomaista asiakaskokemusta. Opinnäytetyön kehitysehdotuksena suositellaan yrityksen keskittyvän ylläpitämään jo havaittuja vahvuuksia, sekä panostamalla asiakaskokemuksen mittaamiseen.