Asiakastyytyväisyystutkimus Petäjälammen Herkulle
Ronkainen, Marika (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225617
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225617
Tiivistelmä
Opinnäytetyö keskittyy Petäjälammen Herkun asiakastyytyväisyystutkimukseen, jonka avulla on mahdollista selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä kehittää yrityksen toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin ensimmäisen kerran opinnäytetyöprosessissa.
Opinnäytetyön teoriat koostuvat asiakastyytyväisyydestä sekä sen tutkimisesta, asiakaskokemuksesta ja asiakaslähtöisyydestä. Niissä käydään läpi vaiheittain muun muassa kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa sekä kuinka voi toimia asiakaslähtöisemmin. Asiakastyytyväisyyskyselyä luodessa teoriana toimi erilaiset lähteet, joissa käytiin läpi tutkimusprosessia sekä sen toteuttamista. Empiirisessä osiossa toteutettiin kysely, joka luotiin sähköisesti Google Forms -sivulla kesäkuussa vuonna 2020 ja julkaistiin Petäjälammen Herkun Facebook -tilillä. Kysely oli julkisena heinäkuun loppuun asti ja vastauksia saatiin 116 kappaletta. Jotta tavoitettu määrä (100 kappaletta) täyttyi, kaikkien vastanneiden sekä yhteystiedon jättäneiden kesken arvottiin 40 euron lahjakortti.
Tutkimustuloksien mukaan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä nykyiseen kahvilan toimintaan, vähäisiä asioita lukuun ottamatta. Vastanneilla oli mahdollisuus jättää avoimia kommentteja, joiden avulla voidaan kehittää kahvilan toimintaa.
Opinnäytetyön teoriat koostuvat asiakastyytyväisyydestä sekä sen tutkimisesta, asiakaskokemuksesta ja asiakaslähtöisyydestä. Niissä käydään läpi vaiheittain muun muassa kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa sekä kuinka voi toimia asiakaslähtöisemmin. Asiakastyytyväisyyskyselyä luodessa teoriana toimi erilaiset lähteet, joissa käytiin läpi tutkimusprosessia sekä sen toteuttamista. Empiirisessä osiossa toteutettiin kysely, joka luotiin sähköisesti Google Forms -sivulla kesäkuussa vuonna 2020 ja julkaistiin Petäjälammen Herkun Facebook -tilillä. Kysely oli julkisena heinäkuun loppuun asti ja vastauksia saatiin 116 kappaletta. Jotta tavoitettu määrä (100 kappaletta) täyttyi, kaikkien vastanneiden sekä yhteystiedon jättäneiden kesken arvottiin 40 euron lahjakortti.
Tutkimustuloksien mukaan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä nykyiseen kahvilan toimintaan, vähäisiä asioita lukuun ottamatta. Vastanneilla oli mahdollisuus jättää avoimia kommentteja, joiden avulla voidaan kehittää kahvilan toimintaa.