Puhelinpalvelun tehokkuuden parantaminen: OP Ryhmälle toteutettu yrityscase
Pirhonen, Marko (2020)
Lataukset:
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225579
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225579
Tiivistelmä
Tutkimuksellisen kehittämishankkeen tavoitteena oli tutkia, miten kohdeorganisaation tuntitehokkuutta voitaisiin parantaa. Työssä tarkasteltiin OP Ryhmässä olevan kohdeorganisaation toimintaa ja tutkimuksen keskiössä olivat työntekijät ja asiakkaat. Teoriaosuus muodostui neljästä kokonaisuudesta: strategiasta, innovatiivisesta toiminnasta, osaamisen ja suorituksen johtamisesta sekä lean-ajattelusta asiantuntijatyössä.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kohdeorganisaatiossa haastatteluiden, havainnointien, kyselyiden, työpajojen ja datojen analysoinnin avulla. Tutkimuksen aikana saatiin selville organisaation nykytila sekä havaittiin useita ongelmakohtia, jotka ratkaistiin kehittämishankkeen aikana jatkuvan parantamisen ja lean-menetelmien avulla.
Kehittämishankkeen aikana todettiin, että kannustavan ilmapiirin, osaamisen laajentamisen sekä jatkuvan parantamisen avulla on mahdollista saavuttaa organisaation strategiaa tukevia tuloksia. Tulokset ylittivät kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet.
Empiirinen tutkimus toteutettiin kohdeorganisaatiossa haastatteluiden, havainnointien, kyselyiden, työpajojen ja datojen analysoinnin avulla. Tutkimuksen aikana saatiin selville organisaation nykytila sekä havaittiin useita ongelmakohtia, jotka ratkaistiin kehittämishankkeen aikana jatkuvan parantamisen ja lean-menetelmien avulla.
Kehittämishankkeen aikana todettiin, että kannustavan ilmapiirin, osaamisen laajentamisen sekä jatkuvan parantamisen avulla on mahdollista saavuttaa organisaation strategiaa tukevia tuloksia. Tulokset ylittivät kehittämishankkeelle asetetut tavoitteet.