Kouvolan kotihoidon arvot asiakkaiden kokemana

Abstract

Kouvolan kotihoidon arvot pohjautuvat Ikäihmisten palvelujen laatusuosituksen (2008) mukaisiin ihmisarvoisen vanhuuden turvaaviin eettisiin periaatteisiin, joita ovat turvallisuus, itsemääräämisoikeus, voimavaralähtöisyys, osallisuus, oikeudenmukaisuus ja yksilöllisyys.

Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvailla Kouvolan kotihoidon säännöllisiä palveluja saavien asiakkaiden kokemuksia arvojen toteutumisesta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat itse kokevat kotihoidon arvojen toteutuvan arjessa. Tutkimuksen avulla haluttiin tuoda esille Kouvolan kotihoidon esimiehille ja henkilöstölle ajankohtaista ja konkreettista tietoa arvojen toteutumisesta asiakkaiden kokemana. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota voidaan mahdollisesti hyödyntää Kouvolan kotihoidon kehittämisessä, sekä kotihoidon omia arvoja työstettäessä.

Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2011 yhdeksältä kotihoidon säännöllisiä palveluja saavalta asiakkaalta. Tutkimukseen osallistuneet haastateltavat valittiin kotihoidon kolmelta eri alueelta. Haastateltavista neljä oli miehiä ja viisi naista. Tutkimuksen ollessa laadullinen, aineiston keruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tutkimustulosten mukaan kotihoidon arvot toteutuvat pääsääntöisesti hyvin asiakkaiden kokemana. Lähes kaikkien haastatteluihin osallistuneiden mielestä Kouvolan kotihoidon arvot näkyvät hoitajien työssä muun muassa asiakaslähtöisenä työskentelynä, ajan antamisena, tukemisena ja asiakkaan kuuntelemisena. Toisaalta esille tuli myös niitä tilanteita, joissa asiakas olisi toivonut hoitajien kunnioittavan hänen omia näkemyksiään enemmän. Kehittämisalueiksi nousivat myös asiakkaan osallisuuden ja kokonaisvaltaisen turvallisuuden huomioiminen. Hoitajat koettiin tutkimuksen mukaan ammattitaitoisiksi, eikä hoitajien vaihtuvuuden koettu vaikuttavan arvoihin ja niiden toteutumiseen asiakkaiden kokemusten perusteella.

The appointed values of Kouvola home care services are based on the quality recommendation (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus 2008) which aligns the ethical principles for humane aging. In reference to the recommendation, the principles include safety, autonomy, resource orientation, participation, justice, and individuality.

The Bachelor’s Thesis examines the customer experience of how the values are perceived by the people regularly involved with the home care services. The Thesis aspires to clarify the customer perspective on how the home care service values are perceived in their daily life. The Thesis also aims to provide supervisors and employees with current and concrete information of value implementation. The results are exploitable in developing the Kouvola home care as well as establishing organizational values of its own.

The research data was collected during spring 2011 by interviewing nine customers who are regular users of home care services. The interviewees cover the three areas of Kouvola home care. Four of the nine interviewees were men and five of them women. The Bachelor´s thesis was carried out by using qualitative methods. The data was collected through theme interviews and it was analyzed by using content analysis.

Based on the results of the study, the values of home care service are implemented in an appropriate manner. The majority of the respondents state that the appointed values reflect in the daily work as customer orientation, support, and as listening to the customer. However, the study also draws attention to situations in which the customer would have wished to be treated with more respect to their own views. In addition, wider customer engagement and attention in holistic security were identified as areas for development. According to the respondents, the nurses were considered to have high professional skills. The customer experience in reference to values remain stabile: no variance was identified between individual nurses and their value adaption.