Asiakastyytyväisyystutkimus Kajaanin K-Citymarket kassa- ja käyttötavaraosastoille.
Valtanen, Riina (2020)
Valtanen, Riina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225703
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120225703
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus, jonka toimeksiantajana oli Kajaanin K-Citymarket. Tutkimuksessa keskityttiin asiakkaiden tyytyväisyyteen kassa- ja käyttötavaraosastojen osalta. Tavoitteena oli selvittää Kajaanin K-Citymarketissa asioivien asiakkaiden tyytyväisyyttä kassa- ja käyttötavaraosastojen valikoimaan ja siisteyteen sekä saamaansa palveluun. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin kauppaa Suomessa, asiakaspalvelun laatua, kuluttajien ostokäyttäytymistä sekä Keskon ketjutoimintaa.
Kysely suoritettiin alkukesästä 2020 paperisilla kyselylomakkeilla, joihin vastaajia saatiin 102. Aineiston analysoinnissa käytettiin PSPP-ohjelmaa, jonka avulla vastauksia lähdettiin tulkitsemaan. Vastauksista laadittiin selkeitä kuvioita Excel-ohjelman avulla, joiden ansioista tutkimuksen tulokset ovat helposti tulkittavissa.
Kyselylomakkeen kysymykset olivat monivalintakysymyksiä. Kysymykset liittyivät asiakkaiden taustatietoihin sekä asiakkaan kokemaan asiakaspalvelukonseptin mukaisen palveluun. Näiden lisäksi kyselyssä selvitettiin itsepalvelukassojen käyttöastetta. Tutkimuksen tulokset osoittautuivat erittäin positiivisiksi. Kyselyyn vastaajat olivat vastanneet suurimpaan osaan kysymyksistä ”täysin samaa mieltä” tai ”jokseenkin samaa mieltä” eli kiitettävän ja hyvän tason vastauksia oli eniten. Asiakkaiden vastauksista saatiin selville, että heidän mielestään käyttötavaraosastot ovat siistit ja valikoima vastaa heidän tarpeisiinsa. Asiakkaat kokivat kassapalvelun ystävällisenä, sujuvana ja ammattitaitoisena. Suurin osa asiakkaista oli kokeillut käyttää itsepalvelukassaa. Itsepalvelukassojen käyttämättömyyteen vaikuttaa miellyttävämpi asiointikokemus palvelukassalla sekä pelko itsepalvelukassojen hankalasta käytöstä.
Kysely suoritettiin alkukesästä 2020 paperisilla kyselylomakkeilla, joihin vastaajia saatiin 102. Aineiston analysoinnissa käytettiin PSPP-ohjelmaa, jonka avulla vastauksia lähdettiin tulkitsemaan. Vastauksista laadittiin selkeitä kuvioita Excel-ohjelman avulla, joiden ansioista tutkimuksen tulokset ovat helposti tulkittavissa.
Kyselylomakkeen kysymykset olivat monivalintakysymyksiä. Kysymykset liittyivät asiakkaiden taustatietoihin sekä asiakkaan kokemaan asiakaspalvelukonseptin mukaisen palveluun. Näiden lisäksi kyselyssä selvitettiin itsepalvelukassojen käyttöastetta. Tutkimuksen tulokset osoittautuivat erittäin positiivisiksi. Kyselyyn vastaajat olivat vastanneet suurimpaan osaan kysymyksistä ”täysin samaa mieltä” tai ”jokseenkin samaa mieltä” eli kiitettävän ja hyvän tason vastauksia oli eniten. Asiakkaiden vastauksista saatiin selville, että heidän mielestään käyttötavaraosastot ovat siistit ja valikoima vastaa heidän tarpeisiinsa. Asiakkaat kokivat kassapalvelun ystävällisenä, sujuvana ja ammattitaitoisena. Suurin osa asiakkaista oli kokeillut käyttää itsepalvelukassaa. Itsepalvelukassojen käyttämättömyyteen vaikuttaa miellyttävämpi asiointikokemus palvelukassalla sekä pelko itsepalvelukassojen hankalasta käytöstä.