Asiakkuuksien johtaminen kasvun mahdollistajana

Abstract

Kasvun myötä kohdeorganisaatiolla on tarve muutokselle asiakastyössä ja myynnissä. Tavoitteena on kehittää kohdeyrityksen asiakkuuksien johtamista, asiakasluokittelua ja asiakashoitomalleja. Näiden myötä halutaan vahvistaa asiakassuhteita, helpottaa asiakkaiden ostoprosessia ja auttaa asiakkaita tehokkaammin heidän haasteissaan. Lisäksi halutaan rakentaa uusia toimintamalleja varsinkin yrityksen strategisesti tärkeiden asiakkaiden hoitamiseen. Tavoitteena on selkiyttää sisäistä työtä, myynnin vastuita sekä lisätä yhteistyötä.

Kehittämishankkeessa valittiin aineistonhankintamenetelmäksi avoimet haastattelut sekä työpajatoiminta. Avoimien haastatteluiden kautta saatiin tärkeää tietoa kehittämishankkeen lähtökohdista, tavoitteista ja kehittämisajatuksista. Työpajassa keskityttiin rajatum-paan teemaan, siitä miten uusia toimintamalleja jalkautetaan osaksi organisaation arkea.

Johtopäätöksenä on luotu näkemyksiä siitä, miten toimintaa voidaan kehittää ja uusia toimintamalleja jalkauttaa osaksi organisaation arkea. Tärkeää on huomioida sisäiset resurssit, tiedon jakamisen kulttuurin merkitys sekä yhdessä tekeminen. Sisäistä yhteistyötä tulisi kehittää ja miettiä tähän sopivia käytänteitä. On tärkeää luoda yhteinen ymmärrys avainasiakastoiminnasta, sen tavoitteista ja sisällöstä. Toimintamallin läpikäymiseen yhdessä tulee käyttää aikaa, luoda siihen tilaisuuksia ja parantaa sisäistä viestintää. Kaikelle toiminnalle tulee luoda selkeät tavoitteet, mittarit, seuranta ja varmistaa osaamisen jatkuva kehittäminen.

Tietoperustassa käsiteltiin myyntistrategiaa, asiakasjohtamista, asiakassegmentointia/luokittelua sekä asiakkuudenhoitomalleja. Tämän lisäksi syvennyttiin avainasiakastoimintaan ja sen jalkauttamiseen. Uusien toimintamallien ja myynnin kehittämisen myötä esille nostettiin myös asiakaskokemuksen johtamisen teemaa.

Asiasanat: Asiakkuuksien johtaminen, asiakasluokittelu / segmentointi, asiakashoitomalli, avainasiakkuuksien johtaminen, asiakaskokemus

Along with growth, the need for change in sales and customer work has been identified in the target organization. The aim is to develop the management of the target company's customers, customer rating and customer-care models. The aim of these is to strengthen customer relationships, facilitate customer purchases, and help customers more effectively with their challenges. In addition, the company wants to build new operating models, especially for managing the company's strategically important customers. The aim is to clarify internal work, sales responsibilities and increase cooperation.

In this development project, open interviews and workshop activities were selected as the method of data acquisition. Through open interviews important information on the starting points, objectives, and development ideas of the development project were obtained. The workshop focused more on an established theme: how new operating models are incorporated into the organization’s everyday life.

In conclusion, views have been created on how activities can be developed, and new operating models incorporated into the organization’s everyday life. It is important to take into account internal resources, the importance of the culture of information sharing and working together. Internal cooperation should be developed and appropriate practices should be considered. It is important to create a common understanding of key customer activities, its objectives and content. The company needs to take time to go through the operating model together, create opportunities for it and improve internal communication. For all activities, clear objectives, indicators, monitoring and continuous competence development must be created.

The theory base covered sales strategy, customer management, customer segment/classification and customer relationship management models. In addition to this, the theory delved into key customer operations and its implementation. With the development of new operating models and sales, the theme of customer experience management was also highlighted.

Keywords: Account management, customer rating /segmentation, customer care model, key customer management, customer experience