Varaosamyynnin kehittäminen : Case : Meriteollisuuden alalla toimiva Yritys X
Sorvali, Paula (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325925
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325925
Tiivistelmä
Varaosamyynti on merkittävä osa asiakaskokemusta. Kehittämishanke toteutettiin meriteollisuuden alalla toimivalle yritykselle kehittämällä varaosamyyntiä toimintona. Tavoitteena oli kerätä asiakaspalautetta nykytilanteesta ja sen pohjalta jalostaa yrityksen varaosamyyntiä. Tavoite oli tehdä toiminnolle LEAN-periaatteiden mukainen prosessikuvaus ja tuoda esille toiminnon mittaamiseen soveltuvia mittareita sekä johtamisen merkitystä lopputuloksen kannalta.
Tietoperusta rakentui varaosamyynnistä, asiakasnäkökulmasta, prosesseista, myynnin mittareista ja johtamisen merkityksestä. Keskiössä oli asiakaskokemus. Asiakasnäkökulmaa varten toteutettiin kyselytutkimus valikoiduille varaosa-asiakkaille, jotta toiminnon ydin pysyisi asiakaslähtöisenä. Kysymyksien valikoiminen tehtiin Mindmap-tekniikalla kokonaisuuden hallitsemiseksi.
Saatu asiakaspalaute tuki toiminnon kehittämisen tarpeellisuutta. Varaosamyynnille luotiin prosessikuvaus helpottamaan käytännön työtä ja vastaamaan alan laatuvaatimuksia. Johtamisen merkitys varaosamyynnin toiminnolle ilmeni selkeästi analysoitaessa lähtötilannetta kalanruotokaavion muodossa ja arvioitaessa valmista prosessia SWOT-taulukon kautta. Asiakaskyselytutkimuksen tulokset vahvistivat näkemystä, että varaosamyynnin toiminto tarvitsi muutosta, koska lähtötilanteessa erityisesti pitkät vastausajat korostuivat vastauksissa. Tehty varaosamyynnin prosessi mahdollistaa roolien ja vastuiden selkiyttämisen sekä tavoitteellisten mittareiden asettamisen tälle toiminnolle.
Kohdeorganisaatiolla on hyvä lähtökohta jatkokehittää tätä toimintoa, kun vahvuudet käytetään hyväksi, heikkoudet muutetaan vahvuuksiksi, uhkiin osataan varautua ja mahdollisuuksia osataan hyödyntää. Kehittämällä varaosamyyntiä yrityksen on mahdollista parantaa toimittaja mielikuvaa asiakkaiden keskuudessa, nostaa asiakastyytyväisyyttä ja lisätä myyntiä.
Tietoperusta rakentui varaosamyynnistä, asiakasnäkökulmasta, prosesseista, myynnin mittareista ja johtamisen merkityksestä. Keskiössä oli asiakaskokemus. Asiakasnäkökulmaa varten toteutettiin kyselytutkimus valikoiduille varaosa-asiakkaille, jotta toiminnon ydin pysyisi asiakaslähtöisenä. Kysymyksien valikoiminen tehtiin Mindmap-tekniikalla kokonaisuuden hallitsemiseksi.
Saatu asiakaspalaute tuki toiminnon kehittämisen tarpeellisuutta. Varaosamyynnille luotiin prosessikuvaus helpottamaan käytännön työtä ja vastaamaan alan laatuvaatimuksia. Johtamisen merkitys varaosamyynnin toiminnolle ilmeni selkeästi analysoitaessa lähtötilannetta kalanruotokaavion muodossa ja arvioitaessa valmista prosessia SWOT-taulukon kautta. Asiakaskyselytutkimuksen tulokset vahvistivat näkemystä, että varaosamyynnin toiminto tarvitsi muutosta, koska lähtötilanteessa erityisesti pitkät vastausajat korostuivat vastauksissa. Tehty varaosamyynnin prosessi mahdollistaa roolien ja vastuiden selkiyttämisen sekä tavoitteellisten mittareiden asettamisen tälle toiminnolle.
Kohdeorganisaatiolla on hyvä lähtökohta jatkokehittää tätä toimintoa, kun vahvuudet käytetään hyväksi, heikkoudet muutetaan vahvuuksiksi, uhkiin osataan varautua ja mahdollisuuksia osataan hyödyntää. Kehittämällä varaosamyyntiä yrityksen on mahdollista parantaa toimittaja mielikuvaa asiakkaiden keskuudessa, nostaa asiakastyytyväisyyttä ja lisätä myyntiä.