Finanssipalveluidentarjoajan valintaan vaikuttavat tekijät : Kainuun Osuuspankin henkilöasiakkaiden syyt pankin vaihtoon
Kääriäinen, Sarileeni; Karppinen, Mari (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325877
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325877
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia henkilöasiakkaiden syitä pankkipalveluiden tarjoajan valintaan. Työn toimeksiantajana toimi Kainuun Osuuspankki, joka on OP Ryhmään kuuluva aluepankki. Tutkimuksen aineisto kerättiin puhelimitse suoritetulla kyselyllä. Tutkimukseen valittiin vuonna 2020 pankkia vaihtaneita
asiakkaita, sekä saapuneita että lähteneitä asiakkaita.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin laadukkaan asiakaspalvelun osa-alueisiin ja finanssialan palveluihin Suomessa. Työssä on käsitelty asiakassuhteen luomista ja sen ylläpitämistä, asiakasuskollisuutta, ostoprosessia, asiakkaan kokemaa arvoa sekä asiakaskokemusta ja sen syntyprosessia. Työssä avattiin myös pankki- ja vakuutuspalveluiden peruspiirteitä.
Tutkimuksen perusteella toimeksiantaja saa tietoa pankinvaihtoon vaikuttavista asioista, jotka ovat edelleen hyödynnettävissä toiminnan kehittämisessä sekä asiakkuuksien säilyttämisessä.
asiakkaita, sekä saapuneita että lähteneitä asiakkaita.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin laadukkaan asiakaspalvelun osa-alueisiin ja finanssialan palveluihin Suomessa. Työssä on käsitelty asiakassuhteen luomista ja sen ylläpitämistä, asiakasuskollisuutta, ostoprosessia, asiakkaan kokemaa arvoa sekä asiakaskokemusta ja sen syntyprosessia. Työssä avattiin myös pankki- ja vakuutuspalveluiden peruspiirteitä.
Tutkimuksen perusteella toimeksiantaja saa tietoa pankinvaihtoon vaikuttavista asioista, jotka ovat edelleen hyödynnettävissä toiminnan kehittämisessä sekä asiakkuuksien säilyttämisessä.