Asiakaskokemuksen kehittäminen teleoperaattorialalla asiakaspolun avulla
Kortteus, Toni (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120426285
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120426285
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitetään asiakaskokemuksen määritelmä, miten se muodostuu ja kuinka sitä voi mitata. Yrityksen ja asiakkaan välisestä vuorovaikutuksesta muodostuu asiakaskokemus, tämän kokemuksen avulla asiakas muodostaa yrityksestä tietyn kuvan. Tämän vuoksi hyvä asiakaskokemus ja sen jatkuva kehittäminen on merkittävä kilpailuetu yrityksille.
Opinnäytetyön tarkoitus on vastata tutkimuskysymyksiin, millainen on asiakaspolku teleoperaattorialalla ja miten asiakaspolun avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaspolkua työkaluna ja mitä hyötyä siitä on yrityksille. Työn edetessä avataan tarkemmin myös asiakaspolun vaiheet. Asiakaspolkuun kuuluu olennaisena osana myös ostoprosessi. Kertomalla ostoprosessista teoriaosuudessa, pystytään asiakaspolun vaiheiden aikana myös tarkastelemaan ostopäätöksen muodostumista.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta kuluttajille ja tuloksien perusteella rakennettua asiakaspolkua. Kyselylomakkeen lisäksi yhtenä tutkimusmenetelmänä käytettiin tutkijan omaa työelämän havainnointia. Opinnäytetyössä kyselylomakkeen tuloksien ja havainnoinnin avulla rakennettiin teleoperaattorialan asiakaspolku. Asiakaspolun avulla pystyttiin vastaamaan tutkimuskysymyksiin ja saamaan keinoja, miten asiakaskokemusta voi teleoperaattorialalla kehittää.
Opinnäytetyön tarkoitus on vastata tutkimuskysymyksiin, millainen on asiakaspolku teleoperaattorialalla ja miten asiakaspolun avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaspolkua työkaluna ja mitä hyötyä siitä on yrityksille. Työn edetessä avataan tarkemmin myös asiakaspolun vaiheet. Asiakaspolkuun kuuluu olennaisena osana myös ostoprosessi. Kertomalla ostoprosessista teoriaosuudessa, pystytään asiakaspolun vaiheiden aikana myös tarkastelemaan ostopäätöksen muodostumista.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselylomaketta kuluttajille ja tuloksien perusteella rakennettua asiakaspolkua. Kyselylomakkeen lisäksi yhtenä tutkimusmenetelmänä käytettiin tutkijan omaa työelämän havainnointia. Opinnäytetyössä kyselylomakkeen tuloksien ja havainnoinnin avulla rakennettiin teleoperaattorialan asiakaspolku. Asiakaspolun avulla pystyttiin vastaamaan tutkimuskysymyksiin ja saamaan keinoja, miten asiakaskokemusta voi teleoperaattorialalla kehittää.