Asiakaskokemus käytettyjen ajoneuvojen kaupassa

Abstract

Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakaskokemusta ja sen muodostumista käytettyjen ajoneuvojen kaupassa. Työ tehtiin toimeksiantona MJP Motorsille. Työn tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila toimeksiantoyrityksessä, jotta toimintaa voidaan tulevaisuudessa kehittää. Lisäksi tarkoituksena oli esittää tutkimustulosten perusteella kehitys- ja parannusehdotuksia toimeksiantoyritykselle asiakaskokemuksen parantamiseksi. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemuksen määritelmää ja muodostumista, sekä erilaisia asiakkuuksia. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään palvelupolkua, jonka osista kokonaisvaltainen asiakaskokemus muodostuu. Työn empiirisessä osuudessa tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna haastatteluna toimeksiantoyrityksen asiakkaiden kokemuksista ja tyytyväisyydestä palvelukokemusta kohtaan. Opinnäytetyö ja siihen sisältyvä tutkimus toteutettiin kesän ja syksyn 2020 aikana. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakaskokemuksella on merkittävä rooli käytettyjen ajoneuvojen kaupassa. Luottamus myyjään koettiin merkittäväksi tekijäksi, varsinkin niissä tilanteissa, joissa asiakkaalla ei itsellään ole osaamista ajoneuvoista. Tutkimuksen aikaansaannoksena MJP Motorsilla jatketaan asiakaskokemuksen seurantaa myös tulevaisuudessa. Seurannan lisäksi toimeksiantoyrityksessä kiinnitetään erityistä huomiota luottamuksen herättämiseen markkinoinnissa ja etsitään uusia keinoja asiakkaiden odotusten ylittämiseen.