Toimintamalli pääkaupunkiseudun toimeentulotukiasiakkaiden vuokravelkatilanteisiin Kelassa

Abstract

Tämän ylemmän ammattikorkeakoulun laadullisen opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Kelaan toimintamalli, jota pääkaupunkiseudun perustoimeentulotuen etuuskäsittelijät voisivat käyttää työskennellessään vuokravelkaisten asiakkaiden kanssa. Vuokravelkaisten asiakkaiden kanssa työskentely saattaisi vähentää vuokravelkojen etenemistä häätöprosessiin asti sekä ehkäistä asunnottomuutta ja Kelasta myönnettyjen vuokravakuuksien realisoitumista. Opinnäytetyön tavoitteina olivat arvioida asumisneuvojien toimintatapoja haastattelemalla heitä, sekä muihin valmiisiin ja kirjallisiin asumisneuvonnan toimintamalleihin tutustuminen, jotta Kelaan löydettäisiin sopivia toimintatapoja asiakkaiden vuokravelkatilanteisiin.

Tietoperustassa selvitetään lukijalle, mitä asumisneuvonta on, ja mikä rooli Kelalla on toimeentulotuen käsittelijänä. Lisäksi esitellään asunnottomuuteen johtavia syitä ja keinoja sen ehkäisemiseksi. Opinnäytetyön aineisto hankittiin teemahaastatteluilla niin, että yhteen haastatteluun osallistui kunkin työryhmän asumisneuvojat. Ryhmähaastatteluja oli yhteensä kolme kappaletta, ja niihin osallistui yhteensä kymmenen henkilöä. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Analysoinnissa käytettiin apuna myös teemoittelua.

Tulosten pohjalta luotiin toimintamalli Kelaan. Toimintamalli on jaoteltu neljään eri osa-alueeseen, joiden periaatteiden mukaan vuokravelkaisten asiakkaiden kanssa olisi hyvä työskennellä. Ensimmäisessä osa-alueessa on kerrottu työn keskittämiseen ja asiakkuuden alkamiseen liittyvät asiat, toisessa osa-alueessa on lueteltu konkreettinen työn sisältö, kolmannessa se, millaisella työotteella työtä pitäisi tehdä, sekä neljännessä osa-alueessa on työskentelyn ongelmatilanteet.

Tulosten mukaan asumisneuvonnan palveluja voidaan järjestää monissa eri organisaatioissa, mutta useimmiten se on samansisältöistä järjestäjätahosta riippumatta. Paras tapa hoitaa asiakkaiden asioita on suullisesti, joko puhelimitse tai tapaamisilla. Asumisneuvonnassa korostuu yhteistyön merkitys eri toimijoiden välillä, ja sitä voisi entisestäänkin lisätä. Työssä myös etupainotteisuus on tärkeää. Tuloksista ja muista tutkimuksista voidaan vetää johtopäätös, että asiakkailla olisi hyvä olla oma työntekijä, joka konkreettisen työn ohella toimii rinnalla kulkijana, ja motivoi asiakasta velan maksussa. Lisäksi työtä olisi tärkeä tehdä tietyillä työotteilla luottamuksellisen suhteen rakentamiseksi. Konkreettisia työtehtäviä olisivat muun muassa asiakkaan taloudellisesta tilanteesta keskustelu ja vuokranmaksun tärkeyden painottaminen.

Asiakkaiden keskittäminen tietyille työntekijöille on ristiriidassa Kelan toiminnan kanssa, sillä Kelassa pyritään keskittämään töitä mahdollisimman vähän niiden tasaamisen helpottamiseksi ruuhkatilanteissa. Keskittäminen vaatisi töiden uudelleenjärjestelyjä, joten kynnys muutokseen on suuri. Ennen kuin kaikkia pääkaupunkiseudun vuokravelkaisia toimeentulotukiasiakkaita keskitetään, voisi keskittämistä kokeilla pienelle osalle asiakkaita.