Laatukäsikirja Autohuolto Karppinen Oy:lle
Lankila, Satu (2020)
Lankila, Satu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120426212
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120426212
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Tekijä: Lankila Satu
Työn nimi: Laatukäsikirja Autohuolto Karppinen Oy:lle
Tutkintonimike: Tradenomi (AMK), liiketalous
Asiasanat: laatu, laatukäsikirja, asiakaspalvelu, laatujärjestelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia autokorjaamolle laatukäsikirja, joka mukailee ISO9001- laatu-standardia. Laatukäsikirja on räätälöity autokorjaamon tarpeiden mukaan ja se on vapaamuotoinen. Laatu-käsikirjaan on kirjattu kaikki yrityksen prosessit, sekä toimintatavat eri tilanteissa. Laatukäsikirja toimii laa-dun tason seurannan välineenä ja sen avulla voidaan varmistaa, että palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys säilyvät korkeatasoisena, eikä laatupoikkeamia synny.
Työssä on teoriaosuus ja laatukäsikirjan laatimisvaihe. Työn teoriaosuudessa käsitellään laatua ja sen eri ulottuvuuksia, sekä perehdytään hieman laatujärjestelmään ja laatustandardeihin. Toinen teoriaosuuden aihe on asiakaspalvelu, jonka merkitys korostuu, koska yritys myy palvelua varsinaisen tuotteen sijaan.
Laatukäsikirjan laatimisvaiheen prosessi eteni siten, että alussa keskusteltiin siitä, mikä laatukäsikirjan tar-koitus tulee olemaan ja mitkä kaikki asiat siihen halutaan kirjattavan. Työn toteutusvaiheessa havainnoitiin ja kirjattiin kaikki yrityksen prosessit sekä käytiin keskusteluita prosessien tarkoituksista ja toimivuuksista. Keskusteluiden ja pohtimisen jälkeen päätettiin yrityksen toimitusjohtajan kanssa, että yritykselle laaditaan vapaamuotoinen laatukäsikirja, joka mukailee laatustandardeja.
Kehittämisprojektin tuloksena syntyi autokorjaamon laatukäsikirja. Sen käyttöönotto, auditoinnit ja katsel-mukset sekä mahdolliset muutokset ja päivitykset jäävät yrityksen hoidettaviksi.
Tekijä: Lankila Satu
Työn nimi: Laatukäsikirja Autohuolto Karppinen Oy:lle
Tutkintonimike: Tradenomi (AMK), liiketalous
Asiasanat: laatu, laatukäsikirja, asiakaspalvelu, laatujärjestelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laatia autokorjaamolle laatukäsikirja, joka mukailee ISO9001- laatu-standardia. Laatukäsikirja on räätälöity autokorjaamon tarpeiden mukaan ja se on vapaamuotoinen. Laatu-käsikirjaan on kirjattu kaikki yrityksen prosessit, sekä toimintatavat eri tilanteissa. Laatukäsikirja toimii laa-dun tason seurannan välineenä ja sen avulla voidaan varmistaa, että palvelun laatu sekä asiakastyytyväisyys säilyvät korkeatasoisena, eikä laatupoikkeamia synny.
Työssä on teoriaosuus ja laatukäsikirjan laatimisvaihe. Työn teoriaosuudessa käsitellään laatua ja sen eri ulottuvuuksia, sekä perehdytään hieman laatujärjestelmään ja laatustandardeihin. Toinen teoriaosuuden aihe on asiakaspalvelu, jonka merkitys korostuu, koska yritys myy palvelua varsinaisen tuotteen sijaan.
Laatukäsikirjan laatimisvaiheen prosessi eteni siten, että alussa keskusteltiin siitä, mikä laatukäsikirjan tar-koitus tulee olemaan ja mitkä kaikki asiat siihen halutaan kirjattavan. Työn toteutusvaiheessa havainnoitiin ja kirjattiin kaikki yrityksen prosessit sekä käytiin keskusteluita prosessien tarkoituksista ja toimivuuksista. Keskusteluiden ja pohtimisen jälkeen päätettiin yrityksen toimitusjohtajan kanssa, että yritykselle laaditaan vapaamuotoinen laatukäsikirja, joka mukailee laatustandardeja.
Kehittämisprojektin tuloksena syntyi autokorjaamon laatukäsikirja. Sen käyttöönotto, auditoinnit ja katsel-mukset sekä mahdolliset muutokset ja päivitykset jäävät yrityksen hoidettaviksi.