Asiakkaiden käyttötottumukset ja kokemukset digitaalisista kanavista : Case Lammin Osuuspankki
Kotola, Pekka (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726456
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726456
Tiivistelmä
Työ käsittelee digitaalista asiakaskokemusta Lammin Osuuspankissa. Lammin Osuuspankki harjoittaa pankkitoimintaa. Tavoitteena oli selvittää vastauksia kysymyksiin: kuinka asiakkaat käyttävät digitaalisia kanavia ja millaisiksi he ne kokevat sekä kuinka digitaalista asiakaskokemusta voisi kehittää.
Työn teoriaosassa käsitellään pankkitoimintaa Suomessa sekä asiakaskokemusta. Teoriapohja työhön kerättiin alan kirjallisuudesta sekä verkkojulkaisuista. Työ toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella internetpohjaista kyselylomaketta hyödyntäen syyskuussa 2020.
Lammin Osuuspankin digitaalisista kanavista löytyy kehitettävää, mutta lähtökohtaisesti niihin ollaan tyytyväisiä. Tutkimustulokset osoittavat, että pankin digitaalisista kanavista eniten käytetyn mobiilisovelluksen, POP Mobiilin, kehittäminen voisi tuottaa asiakkaille paremman digitaalisen asiakaskokemuksen. Lisäksi pankin asiakkaista vanhemmat ikäryhmät kaipaisivat enemmän opastusta digitaalisten kanavien käyttöön.
Työn teoriaosassa käsitellään pankkitoimintaa Suomessa sekä asiakaskokemusta. Teoriapohja työhön kerättiin alan kirjallisuudesta sekä verkkojulkaisuista. Työ toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella internetpohjaista kyselylomaketta hyödyntäen syyskuussa 2020.
Lammin Osuuspankin digitaalisista kanavista löytyy kehitettävää, mutta lähtökohtaisesti niihin ollaan tyytyväisiä. Tutkimustulokset osoittavat, että pankin digitaalisista kanavista eniten käytetyn mobiilisovelluksen, POP Mobiilin, kehittäminen voisi tuottaa asiakkaille paremman digitaalisen asiakaskokemuksen. Lisäksi pankin asiakkaista vanhemmat ikäryhmät kaipaisivat enemmän opastusta digitaalisten kanavien käyttöön.