Asiakaskokemuksen kehittäminen yhteydenottotilanteissa : Case Realia Asuntovuokraus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälainen asiakaskokemus yhteydenottotilanteissa syntyy sekä kartoittaa keinoja, joilla asiakaskokemusta voidaan kehittää. Toimeksiantajana toimi Realia Asuntovuokraus, joka on osa Realia Management Oy organisaatiota.

Tietoperusta koostuu palvelumuotoilun käsitteestä, tavoitteista sekä palvelumuotoiluprosessista. Tämän lisäksi tietoperustassa käsitellään asiakaskokemusta ja hyvän asiakaskokemuksen vaikutuksia yrityksen kilpailuetuna. Tietoperustana on käytetty kirjallisuutta ja artikkeleita. Tutkimusmenetelmänä on kvalitatiivinen tutkimus ja aineisto on kerätty puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Haastateltavina oli 20 asiakasta, jotka olivat kiinnostuneita Realia Asuntovuokrauksen välittämistä vuokra-asunnoista. Haastattelut toteutettiin elokuussa 2020.

Tutkimuksen lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua, koska sen avulla saatiin syvällinen ymmärrys tutkittavasta asiasta ja palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen pystyttiin luomaan kehitysehdotuksia toimeksiantajan toiminnan tueksi. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaiden ennakko-odotukset palvelua kohtaan olivat hyvät ja asiakkaat toivovat saavansa ammattitaitoista, luotettavaa ja ystävällistä palvelua. Lisäksi selvisi, että suurin osa asiakkaista käyttää mieluiten sähköisiä asiointikanavia. Tärkein tutkimuksessa selvinnyt asia oli, että asiakkaiden yhteydenottopyyntöihin vastattiin tarpeeksi nopeasti ja asiakkaat saivat vastauksen esittämäänsä yhteydenottopyyntöön.

Tutkimuksen ja kirjallisuuden mukaan asiakaskokemus on vahva kilpailukeino ja siihen kannattaa panostaa, koska onnistunut asiakaskokemus näkyy asiakasuskollisuudessa ja tyytyväiset asiakkaat myös suosittelevat aktiivisemmin palvelua, kun oma kokemus on ollut positiivinen.

The purpose of this thesis was to find out what sort of customer experience come about of the contact situations and charts different ways to develop customer experience. Thesis was commissioned by Realia Asuntovuokraus which is part of organization of Realia Management.

The theoretical part of the thesis consists of concept of service design, aim of service design and the process of the service design. The theoretical part also discussed of customer experience and the effects of good customer experience to competitive tools of the company. The theoretical part was consisting of printed books and articles. The study was conducted using a qualitative research method and material was collection by using interviews for 20 customers. The interviewees were interested at rental apartments and interviews was implemented in August 2020.

The approach of this study was service design process because of this was able to get deep sense of theme and using service design process was able to create a few development ideas to help working. The results show that customers’ expectations for the service was good and customers hopes to get professional, reliable and friendly service. The most important thing what results show, is the customers was received a response to their reference fast enough and their requests were answered.

According to both research and theory, customer experience is strong means of competition and the company should invest in it because successful customer experience appears in customer loyalty and satisfied customers recommend the service ahead.