Pankkiala murroksessa
Termonen, Riina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726596
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726596
Tiivistelmä
Pankkisektori on viimeisen vuosikymmenen aikana ajautunut koko toimialaa koskevaan muutosten ketjuun, murrokseen. Pankki on vanha, yhteiskunnallisesti merkittävä, jopa välttämätön toimija, joka on joutunut fundamentaalisesti uudistumaan muuttuvan yhteiskunnan mukana. Toisaalta pankki on perinteisesti ymmärretty vakaana ja varmana instituutiona, jonka pysyvyys ja luotettavuus perustuu nimenomaisesti siihen, ettei jatkuvasti elävä markkinatilanne, muuttuva kuluttajakäyttäytyminen tai teknologian eksponentiaalinen kehitys horjuta tai vaaranna pankin toimintaa. Globalisaation merkitys, teknologian jatkuva evoluutio sekä kansalliset ja ylikansalliset lainsäädäntömuutokset ovat olleet omiaan vaikuttamaan pankkitoimialan muutokseen.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja analysoida pankkitoimialan murroksen syy-seuraussuhdetta. Pyrkimyksenä on tuoda ilmi merkittävimmät lainsäädännölliset muutokset, jotka ovat toimineet puskurina tiettyihin rakenteellisiin muutoksiin. Työssä tuodaan ilmi myös muita merkittäviä tekijöitä, jotka ovat osaltaan vaikuttaneet pankkitoiminnan väistämättömiin muutoksiin. Lisäksi opinnäytetyössä arvioidaan kvantitatiivisen tutkimuksen avulla, miten pankkialan muutostarpeeseen vastaaminen on vaikuttanut kuluttajatyytyväisyyteen viimeisen viiden vuoden aikana.
Nuoremmat vastaajat olivat enemmän muutosystävällisempiä muutoksen osalta kuin vanhemmat vastaajat. Asiakaskokemuksena kannalta vastaajat pitivät tärkeänä verkkoasioinnin sujuvuutta sekä asioinnin helppoutta. Kuitenkin niissä tilanteissa, kun piti asioida muualla kuin verkossa, olivat he pettyneitä palvelun saamiseen paikan päällä, sillä siitä tehtiin kuulemma liian vaivalloista sekä pitkäveteistä. Tuloksista ilmeni, että pankkiuskollisuuden rooli on vahvasti heikentynyt. Pankeissa korostuu neuvonnallinen rooli.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja analysoida pankkitoimialan murroksen syy-seuraussuhdetta. Pyrkimyksenä on tuoda ilmi merkittävimmät lainsäädännölliset muutokset, jotka ovat toimineet puskurina tiettyihin rakenteellisiin muutoksiin. Työssä tuodaan ilmi myös muita merkittäviä tekijöitä, jotka ovat osaltaan vaikuttaneet pankkitoiminnan väistämättömiin muutoksiin. Lisäksi opinnäytetyössä arvioidaan kvantitatiivisen tutkimuksen avulla, miten pankkialan muutostarpeeseen vastaaminen on vaikuttanut kuluttajatyytyväisyyteen viimeisen viiden vuoden aikana.
Nuoremmat vastaajat olivat enemmän muutosystävällisempiä muutoksen osalta kuin vanhemmat vastaajat. Asiakaskokemuksena kannalta vastaajat pitivät tärkeänä verkkoasioinnin sujuvuutta sekä asioinnin helppoutta. Kuitenkin niissä tilanteissa, kun piti asioida muualla kuin verkossa, olivat he pettyneitä palvelun saamiseen paikan päällä, sillä siitä tehtiin kuulemma liian vaivalloista sekä pitkäveteistä. Tuloksista ilmeni, että pankkiuskollisuuden rooli on vahvasti heikentynyt. Pankeissa korostuu neuvonnallinen rooli.