Asiakaskokemus yrityksen kilpailuetuna : Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö
Tommola, Linda (2020)
Tommola, Linda
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726702
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120726702
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Pohjantähti Keskinäinen Vakuutusyhtiö. Työn tutkimusaiheena oli uusien henkilöasiakkaiden asiakaskokemus vakuutusyhtiössä. Tavoitteena oli tunnistaa tekijöitä, miksi asiakas valitsi juuri Pohjantähden omaksi vakuutusyhtiökseen. Lisäksi pyrittiin selvittämään uusien asiakkaiden asiakaskokemusta vakuutuksen ostohetkellä. Kohderyhmä rajattiin uusiin, vakuutusedustajien kautta tulleisiin henkilöasiakkaisiin.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui kahdesta osiosta. Ensimmäisessä luvussa käsiteltiin vakuutustoimintaa sekä vakuutusalaa ja sen markkinatilannetta Suomessa. Tässä luvussa esiteltiin myös toimeksiantaja yritys. Toinen luku koostui asiakaskokemuksesta käsitteenä sekä sen eri osa-alueista pääosin yrityksen näkökulmasta.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa perehdyttiin asiakkaiden mielikuviin yrityksestä ja kokemuksiin myyntitilanteesta yhtiön edustajan kanssa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta, joka lähetettiin vakuutusyhtiön valitulle kohderyhmälle. Kyselyn aineisto käsiteltiin ja analysoiduista tuloksista tehtiin johtopäätöksiä vakuutusyhtiön valintaan liittyvistä tekijöistä ja asiakaskokemuksesta vakuutuksen ostohetkellä.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että suurimpia syitä vakuutusyhtiön valintaan olivat hinnalliset tekijät ja myyjän asiantuntemus. Vakuutusyhtiö koettiin asiakasystävällisenä, helposti lähestyttävänä sekä asiantuntevana yhtiönä pääosin henkilöstön vuoksi. Tuloksista voidaan päätellä henkilöstön vaikuttavan asiakaskokemukseen laajalti.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui kahdesta osiosta. Ensimmäisessä luvussa käsiteltiin vakuutustoimintaa sekä vakuutusalaa ja sen markkinatilannetta Suomessa. Tässä luvussa esiteltiin myös toimeksiantaja yritys. Toinen luku koostui asiakaskokemuksesta käsitteenä sekä sen eri osa-alueista pääosin yrityksen näkökulmasta.
Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa perehdyttiin asiakkaiden mielikuviin yrityksestä ja kokemuksiin myyntitilanteesta yhtiön edustajan kanssa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta, joka lähetettiin vakuutusyhtiön valitulle kohderyhmälle. Kyselyn aineisto käsiteltiin ja analysoiduista tuloksista tehtiin johtopäätöksiä vakuutusyhtiön valintaan liittyvistä tekijöistä ja asiakaskokemuksesta vakuutuksen ostohetkellä.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että suurimpia syitä vakuutusyhtiön valintaan olivat hinnalliset tekijät ja myyjän asiantuntemus. Vakuutusyhtiö koettiin asiakasystävällisenä, helposti lähestyttävänä sekä asiantuntevana yhtiönä pääosin henkilöstön vuoksi. Tuloksista voidaan päätellä henkilöstön vaikuttavan asiakaskokemukseen laajalti.