Asiakaspalauteprosessin kehittäminen osana laadunohjausjärjestelmää : Case: Kiteen kaupunki ruokapalvelut Kipakka

Abstract

Kiteen kaupungin ruokapalveluissa syksyllä 2010 käynnistynyt Laadukasta lautaselle -projekti keskittyy ruoan laadun seurantaan ja laadunohjausjärjestelmän kehittämiseen. Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena mallinnettiin kouluruokailun asiakaspalauteprosessin kuvaus, mikä on yksi projektin päätavoitteista. Asiakaspalauteprosessin tueksi kehitettiin tarvittavat dokumentit, eli asiakastyytyväisyyskyselylomakkeet, joilla kerätään palautetta kouluruokailun osalta.

Teemahaastatteluilla selvitettiin aluksi kouluruokailun palautekäytänteiden nykytilannetta. Tuloksia hyödynnettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeiden laatimisessa. Toinen kehitetyistä lomakkeista oli jatkuvan palautteen lomake, jolla voidaan antaa palautetta päivittäisestä kouluruokailusta ympäri vuoden. Toinen lomakkeista oli suunnattu kysely, jolla mitataan kerran vuodessa kouluruokailun asiakastyytyväisyyttä kuuden viikon aikavälillä. Sähköinen kyselylomake oli testattavana Kiteen ruokapalvelujen sivulla lokakuussa 2011. Alakoulujen 1.- ja 2.-luokkalaisille kehitettiin oma kirjallinen kyselylomake haastatteluissa esiin nousseiden huomioiden perusteella.

Asiakaspalauteprosessin kuvaaminen selkeyttää ja yhtenäistää Kipakan nykyistä toimintaa kouluruokailun osalta ja auttaa jatkossa reagoimaan laatupoikkeamiin nopeasti ja tehokkaasti. Sähköisen kyselyn tulosten käsittely ja analysointi on vaivatonta ja no-peaa. Selkeä prosessikuvaus kertoo asiakkaalle toiminnan luotettavuudesta ja laadusta. Valmiita kyselylomakkeita voidaan jatkossa muokata koskemaan myös muita asiakasryhmiä.

In the fall of 2010 a project called Laadukasta lautaselle, High-Quality on Plate, was launched in the catering services of Kitee Municipality. This project focuses on monitoring food quality and developing a quality control system. The purpose of this practice-based thesis was to model the description of customer feedback process in school catering which is one the principal aims of the project. Necessary documents, viz. customer satisfaction questionnaires, were developed in support of the customer feedback process. Feedback on school catering is gathered with these documents.

The present situation on feedback customs in school catering was collected by means of theme interviews. The results of the interviews were utilised in developing customer satisfaction questionnaires. One of the questionnaires was for ongoing feedback and it is used year-round for giving feedback on daily school catering. The other questionnaire was directional and it is used to measure customer satisfaction in school catering once a year for a six-week time period. An on-line inquiry was tested in October 2011 at the catering services’ home page. According to the remarks that came up in the interviews, a separate questionnaire was developed for the first- and second-graders at elementary school.

Description of customer feedback process clarifies and unifies the current operations in Kipakka in terms of school catering. It will also help to react to quality deviations promptly and effectively in the future. Processing and analysing of the results of the online inquiry is effortless and prompt. A well-detailed process description is proof of reliability and quality of the operations to the customer. Complete questionnaires can be modified for other customer groups.