Customer and marketing research: Case Reima

Abstract

The number of Russian tourists in Lappeenranta is growing every year and local companies need information on how to approach this big segment. Companies in Lappeenranta need more information on the ways to advertise to Russian customers and what kind of advertising reaches them. Objectives of this thesis were to find out how the Reima store in Lappeenranta could improve their advertising and customer service for Russian customers.

The theoretical part of this thesis consist of marketing communication and customer relationship management. The theoretical part helps readers to gain basic understanding on what marketing communication is, what its goals, and different forms of advertising are and how marketing communication is handled in Russia. The concept of marketing communication will help readers to understand how marketing communication to Russian customers could be handled in Finland. The theoretical part also explains shortly what customer relationship marketing is. The theoretical information was found from various sources, such as books, the Internet and different kind of research.

The information of the research part was received through a customer and marketing survey made for Reima's Russian customers. The survey was partly based on the interview of the store manager in Lappeenranta, which gave a lot of background information about Reima. The thesis contains both research methods, quantitative and qualitative. The survey questionnaire had a quantitative approach, but results of the survey were interpreted in a qualitative way, because the researcher wanted to understand results more deeply and make assumptions based on them.

Venäläisten turistien kävijämäärä Lappeenrannassa kasvaa vuosi vuodelta ja paikalliset yritykset tarvitsevat kipeästi tietoa siitä, kuinka lähestyä tätä suurta segmenttiä. Yritykset tarvitsevat tietoa miten mainostaa ja tavoittaa venäläiset turistit. Työn tavoitteena oli selvittää miten Lappeenrannan Reima myymälä voisi parantaa mainontaa ja asiakaspalvelua venäläisille asiakkaille.

Lopputyön teoreettinen osa muodostuu markkinointiviestinnästä ja asiakassuhdemarkkinoinnista. Työn teoreettinen osa selventää lukijoille markkinointiviestinnän käsitteen, sen tavoitteet, mainonnan eri muodot ja miten markkinointiviestintä hoidetaan yleensä Venäjällä, joka auttaa lukijoita ymmärtämään kuinka markkinointiviestintä voisi tapahtua Suomessa venäläisille asiakkaille. Teoreettinen osa kertoo myös lyhyesti mitä asiakassuhdemarkkinointi on. Teoreettiseen osaan löytyi tietoa kirjoista, Internetistä ja erilaisista tutkimuksista.

Tutkimus perustui osittain asiakaspalvelu- ja markkinointitutkimukseen, joka suoritettiin Reiman venäläisille asiakkaille ja osittain myymäläpäällikön haastatteluun, mikä antoi paljon taustatietoa Reimasta. Tämän lopputyön tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisen sekä kvalitatiivisen tutkimuksen menetelmiä. Tutkimuslomake perustui kvantitatiiviseen lähestymistapaan, mutta tulokset käsiteltiin kvalitatiivisin keinoin, koska tutkija halusi ymmärtää tuloksia syvällisemmin ja tehdä oletuksia niihin perustuen.