Useita palveluita tarvitsevan neuvola-asiakkaan palvelupolkumalli
Kukkonen, Anu (2020)
Kukkonen, Anu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927175
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927175
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli parantaa neuvolan useita palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluprosessia. Tavoitteena oli selvittää, millainen on neuvolan useita palveluja tarvitseva asiakas, miten yhteistyö asiakkaiden hoidossa toimii nykyään sekä miten useita palveluita tarvitsevien asiakkaiden hoitoa voisi parantaa. Tavoitteena oli myös löytää keinoja, joilla useita palveluita tarvitsevia asiakkaita voitaisiin hoitaa tehokkaammin sekä inhimillisestä näkökulmasta että taloudellisesta näkökulmasta. Kehittämistyön tietoperusta käsitteli lapsiperheiden eri palveluita, tuen tarpeen tilanteita lapsiperheiden elämässä sekä asiakaslähtöistä palveluiden kehittämistä, jossa pohjana on asiakassegmentointi ja palvelupolkuajattelu. Tuen tarpeet lapsiperheissä ovat hyvin moninaiset. Haasteita voi olla perheen sosiaalisessa tilanteessa tai lapsen kasvussa ja kehityksessä. Useita palveluita tarvitsevan asiakkaan palvelupolku voi olla kovin epäselvä ja asiakas voi joutua etsimään palveluita monesta eri paikasta. Asiakassegmentoinnin perusteella voidaan kartoittaa asiakkaiden tuen ja palvelujen tarpeita. Näiden perusteella asiakkaalle voidaan luoda juuri hänelle sopiva palvelupolku.
Kehittämistyön tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta. Tietoa kehittämistyön taustaksi saatiin haastattelemalla terveydenhoitajia. Haastattelujen ja teoriatiedon pohjalta kehitettiin asiakassegmentointiin perustuva useita palveluita tarvitsevan neuvola-asiakkaan palvelupolkumalli. Palvelupolkumallissa perustana on asiakkaan tuen tarpeen selvittäminen. Tuen tarpeen ja asiakkaan voimavarojen pohjalta asiakas voidaan ohjata toisiin palveluihin tai hoitaa yhteistyössä toisten ammattilaisten kanssa. Osa asiakkaista voidaan hoitaa terveydenhoitajan vastaanotolla mahdollisesti konsultoimalla toista ammattilaista. Palvelupolkumallia voi yksittäinen terveydenhoitaja käyttää apuna miettiessään asiakaan palveluita. Mallin avulla terveydenhoitaja voi paremmin muistaa eri tuen mahdollisuudet ja löytää niistä yksittäiselle asiakkaalle sopivat tuet. Mallia voi myös käyttää apuna uusien työntekijöiden perehdyttämisessä sekä materiaalina neuvolatyön opinnoissa terveydenhoitajien koulutuksessa. Jatkossa mallia voisi kehittää tutkimalla asiakkaiden näkökulmia palveluiden kehittämiseen sekä mallin vaikuttavuutta pidemmällä aikavälillä raskaampien palveluiden tarpeeseen ja palveluiden kustannuksiin.
Kehittämistyön tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta. Tietoa kehittämistyön taustaksi saatiin haastattelemalla terveydenhoitajia. Haastattelujen ja teoriatiedon pohjalta kehitettiin asiakassegmentointiin perustuva useita palveluita tarvitsevan neuvola-asiakkaan palvelupolkumalli. Palvelupolkumallissa perustana on asiakkaan tuen tarpeen selvittäminen. Tuen tarpeen ja asiakkaan voimavarojen pohjalta asiakas voidaan ohjata toisiin palveluihin tai hoitaa yhteistyössä toisten ammattilaisten kanssa. Osa asiakkaista voidaan hoitaa terveydenhoitajan vastaanotolla mahdollisesti konsultoimalla toista ammattilaista. Palvelupolkumallia voi yksittäinen terveydenhoitaja käyttää apuna miettiessään asiakaan palveluita. Mallin avulla terveydenhoitaja voi paremmin muistaa eri tuen mahdollisuudet ja löytää niistä yksittäiselle asiakkaalle sopivat tuet. Mallia voi myös käyttää apuna uusien työntekijöiden perehdyttämisessä sekä materiaalina neuvolatyön opinnoissa terveydenhoitajien koulutuksessa. Jatkossa mallia voisi kehittää tutkimalla asiakkaiden näkökulmia palveluiden kehittämiseen sekä mallin vaikuttavuutta pidemmällä aikavälillä raskaampien palveluiden tarpeeseen ja palveluiden kustannuksiin.