Asiakaslähtöisyyttä ja osallistamista turvapaikanhakijoiden vastaanottopalveluihin
Keränen, Marjo-Riitta (2020)
Keränen, Marjo-Riitta
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927169
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927169
Tiivistelmä
Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön aihe oli asiakaslähtöisten ja osallistavien turvapaikanhakijoiden vastaanottopalveluiden kehittäminen Kajaanin vastaanottokeskukseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Kajaanin vastaanottokeskuksen vastaanottopalvelut asiakaslähtöisiksi ja turvapaikanhakijoita
osallistaviksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää urvapaikanhakijoiden asiakasymmärrys ja kuvata organisaation strategisia päämääriä tukeva asiakaslähtöinen palvelukonsepti Kajaanin vasstaanottokeskukseen. Opinnäytetyö eteni palvelumuotoilun metodologian mukaisesti, jossa keskityttiin asiakasymmärryksen luomiseen, asiakasprofiilien muodostamiseen, konseptointiin, prototypointiin janseeraamiseen.
Asiakasymmärrys muodostettiin haastattelujen avulla. Haastatteluilla pyrittiin tunnistamaan palvelun käyttäjien tarpeet ja toiveet ja millainen asiakasryhmä palveluita käyttää. Asiakasymmärryksen pohjalta muodostettiin asiakasprofiilit. Kajaanin vastaanottokeskukseen muodostui kaksi asiakasprofiilia, aktiivinen toimija ja osallistuja. Aktiivinen toimija asiakasprofiili muodostui asiakkaista, jotka haluavat vaikuttaa ja osallistua palveluiden kehittämiseen ja osallistuja asiakasprofiili taas asiakkaista, jotka odottavat palveluita lähinnä täytettä vapaa-aikaansa.
Asiakasprofiilien muodostamisen jälkeen tehtiin kirjallisuuskatsaus ennen konseptointia. Kirjallisuuskatsauksella haettiin näyttöön perustuvaa tutkittua tietoa, mikä mallinnus mahdollistaa asiakaslähtöisyyden
ja osallistamisen. Hakutuloksissa saatiin vastaukseksi palvelumuotoilu, joka on tämän opinnäytetyön metodologia, joten se ei vastannut tarkoitusta. Tämän vuoksi hakustrategiaa muutettiin ja etsittiin tutkittua
tietoa yhteiskehittämisen avaintekijöistä. Opinnäytetyön kirjallisuuskatsauksen mukaan yhteiskehittämisen avaintekijöitä ovat yhteistyötaidot ja ymmärrys niiden merkityksestä, valmentava johtajuus ja eettisyys.
Kirjallisuuskatsauksella selvitettyjä yhteiskehittämisen avaintekijöitä hyödynnettiin konseptin muodostamisessa. Kajaanin vastaanottokeskuksen asiakasprofiilien tarpeita vastaava palvelukonsepti muotoiltiin
vastaanottokeskuksen vapaa-ajan palveluihin ja siitä kuvattiin yhteisvaikuttamisen palvelupolku. Konseptoinnin jälkeen yhteisvaikuttamisen palvelupolulta prototypoitiin asiakaskokous palvelutuokio, joka arvioitiin käyttämällä walk through arviointimenetelmää. Arviointiin osallistui sekä asiakkaita, että henkilökuntaa. Palvelutuokio arvioitiin toimivaksi. Palvelukonseptilla voidaan olettaa lisättävän myös vastaanottokeskuksen laatua ja palvelun tehokkuutta.
Palvelun lanseeraamiseksi laadittiin ja kuvattiin käyttöönottosuunnitelma, jonka mukaisesti palvelu on helposti otettavissa käyttöön. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että opinnäytetyössä saavutettiin asetettu tavoite eli kehitettiin Kajaanin vastaanottokeskuksen palveluihin asiakaslähtöinen ja osallistava vapaa-ajan palvelut palvelukonsepti. Palvelukonseptin käyttöönotto edellyttää lähijohtajalta muutoksen johtamista ja
työyhteisöltä sitoutumista sekä valmiuksia kehittämistyön vaatimiin muutoksiin. Asiakaslähtöisen ja osallistavan vapaa-ajan palvelut palvelukonseptin lisääminen Kajaanin vastaanottokeskuksen palveluihin tukee
vastaanottokeskusten palveluiden strategiaa.
osallistaviksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää urvapaikanhakijoiden asiakasymmärrys ja kuvata organisaation strategisia päämääriä tukeva asiakaslähtöinen palvelukonsepti Kajaanin vasstaanottokeskukseen. Opinnäytetyö eteni palvelumuotoilun metodologian mukaisesti, jossa keskityttiin asiakasymmärryksen luomiseen, asiakasprofiilien muodostamiseen, konseptointiin, prototypointiin janseeraamiseen.
Asiakasymmärrys muodostettiin haastattelujen avulla. Haastatteluilla pyrittiin tunnistamaan palvelun käyttäjien tarpeet ja toiveet ja millainen asiakasryhmä palveluita käyttää. Asiakasymmärryksen pohjalta muodostettiin asiakasprofiilit. Kajaanin vastaanottokeskukseen muodostui kaksi asiakasprofiilia, aktiivinen toimija ja osallistuja. Aktiivinen toimija asiakasprofiili muodostui asiakkaista, jotka haluavat vaikuttaa ja osallistua palveluiden kehittämiseen ja osallistuja asiakasprofiili taas asiakkaista, jotka odottavat palveluita lähinnä täytettä vapaa-aikaansa.
Asiakasprofiilien muodostamisen jälkeen tehtiin kirjallisuuskatsaus ennen konseptointia. Kirjallisuuskatsauksella haettiin näyttöön perustuvaa tutkittua tietoa, mikä mallinnus mahdollistaa asiakaslähtöisyyden
ja osallistamisen. Hakutuloksissa saatiin vastaukseksi palvelumuotoilu, joka on tämän opinnäytetyön metodologia, joten se ei vastannut tarkoitusta. Tämän vuoksi hakustrategiaa muutettiin ja etsittiin tutkittua
tietoa yhteiskehittämisen avaintekijöistä. Opinnäytetyön kirjallisuuskatsauksen mukaan yhteiskehittämisen avaintekijöitä ovat yhteistyötaidot ja ymmärrys niiden merkityksestä, valmentava johtajuus ja eettisyys.
Kirjallisuuskatsauksella selvitettyjä yhteiskehittämisen avaintekijöitä hyödynnettiin konseptin muodostamisessa. Kajaanin vastaanottokeskuksen asiakasprofiilien tarpeita vastaava palvelukonsepti muotoiltiin
vastaanottokeskuksen vapaa-ajan palveluihin ja siitä kuvattiin yhteisvaikuttamisen palvelupolku. Konseptoinnin jälkeen yhteisvaikuttamisen palvelupolulta prototypoitiin asiakaskokous palvelutuokio, joka arvioitiin käyttämällä walk through arviointimenetelmää. Arviointiin osallistui sekä asiakkaita, että henkilökuntaa. Palvelutuokio arvioitiin toimivaksi. Palvelukonseptilla voidaan olettaa lisättävän myös vastaanottokeskuksen laatua ja palvelun tehokkuutta.
Palvelun lanseeraamiseksi laadittiin ja kuvattiin käyttöönottosuunnitelma, jonka mukaisesti palvelu on helposti otettavissa käyttöön. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että opinnäytetyössä saavutettiin asetettu tavoite eli kehitettiin Kajaanin vastaanottokeskuksen palveluihin asiakaslähtöinen ja osallistava vapaa-ajan palvelut palvelukonsepti. Palvelukonseptin käyttöönotto edellyttää lähijohtajalta muutoksen johtamista ja
työyhteisöltä sitoutumista sekä valmiuksia kehittämistyön vaatimiin muutoksiin. Asiakaslähtöisen ja osallistavan vapaa-ajan palvelut palvelukonseptin lisääminen Kajaanin vastaanottokeskuksen palveluihin tukee
vastaanottokeskusten palveluiden strategiaa.