Strateginen palvelumuotoilu: Kohti vaikuttavampaa palvelukehitystä
Salmela, Kim (2020)
Salmela, Kim
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121327905
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121327905
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli selvittää, mitä elementtejä palvelumuotoiluprojektissa tulee olla mukana, jotta se nousee strategiselle tasolle, strategiseksi palvelumuotoiluksi. Lisäksi haluttiin selvittää, voiko organisaation strategiatyö hyötyä palvelumuotoilun käyttämistä menetelmistä ja sen taustalla vaikuttavasta ajattelusta. Työn oli tarkoitus tuottaa viitteellinen ohjeisto strategisen palvelumuotoilun toteuttamiseksi, sekä yksilöidä palvelumuotoilun tuottamia hyötyjä yrityksen strategiatyölle.
Opinnäytetyön tuloksista hyötyvät organisaation kehitystoiminnasta vastaavat henkilöt, palvelumuotoilijat sekä yrityksen strateginen johto. Opinnäytetyön kehittämistehtävästä hyötyi case-yritys, jonka tuottama varhaiskasvatuksen esipalvelu mallinnettiin, ja sitä kehitettiin asiakaslähtöisemmäksi ja resurssitehokkaammaksi. Tästä kehittämistehtävästä nousivat myös opinnäytetyön varsinaiset tutkimuskysymykset ja tavoitteet.
Tietoperusta muodostuu palvelumuotoilun tietoperustasta, jossa tarkastellaan arvon muodostumista palveluliiketoiminnassa, palvelumuotoiluprosessia, asiakasymmärrystä ja yhteiskehittämistä. Menetelminä kehittämistyössä käytettiin Brittish Design Councelin (2004) kehittämää tuplatimanttimallia. Tämän menetelmän sisällä innovointimenetelmänä toimi yhteiskehittäminen. Lisäksi työssä tutustuttiin laajasti strategiakirjallisuuteen. Opinnäytetyön varsinaiset tulokset nousivat palvelumuotoilun ja strategiakirjallisuuden välisestä dialogista.
Palvelumuotoilu ei voi nousta strategiselle tasolle ilman organisaation johdon pitkäjänteistä ja näkyvää sitoutumista palvelumuotoiluun ja sen tuottamiin tuloksiin. Tämä sitoutuminen näkyy muun muassa palvelumuotoilun tunnustettuna asemana organisaatiossa, sille myönnettyinä resursseina ja organisaation henkilökunnan laaja-alaisena ja aktiivisena kytkemisenä palvelumuotoilutyöhön. Johdon tulee ymmärtää palvelumuotoilu kilpailukykyä tuottavaksi toiminnoksi ja yhdeksi palveluliiketoimintaa harjoittavan yrityksen ydinkompetenssiksi. Johdon on oltava valmis tarkastelemaan organisaationsa strategiaan myös palvelumuotoilun tuottaman ymmärryksen ja tiedon valossa. Palvelumuotoilijoiden tulee puolestaan hakeutua aktiivisesti organisaatioiden strategisen tiedon äärelle, sillä heidän on kyettävä näkemään tekemänsä muotoilutyö suhteessa organisaation strategiaan, sekä viestimään kehitystyön tuloksista niitä strategisesti perustellen. Strategisessa palvelumuotoilussa keskeistä on siis molemminpuolinen mahdollistaminen: Johdon tuottama merkityksellisyys ja strateginen kuva, ja palvelumuotoilijoiden itselleen luoma ymmärrys organisaation strategiasta.
Opinnäytetyössä oli vain yksi case-yritys ja työn tulokset nousivat kirjoittajan omasta pohdinnasta. Toisaalta kattava teoreettinen viitekehys ja laaja katsaus strategiakirjallisuuteen parantavat työn yleistettävyyttä ja luotettavuutta. Tätä työtä voisi jatkaa haastattelemalla kehitysprojekteissa mukana olleita palvelumuotoilijoita ja yrityksen strategiatyöstä vastaavia henkilöitä ja selvittää, mitä haasteita tai ongelmia he ovat palveluiden kehittämisprojekteissa käytännössä kohdanneet. The objective of this thesis was to find out what elements need to be present in a service design project so that it would rise on a strategic level. Another objective was to find out if organisations strategy work can benefit from the methods and thinking behind service design. The result was a referential guideline how to do strategic level service design, and to identify benefits that strategic service design brings to the organisations' strategy work.
The parties that benefit from the results of this thesis are business developers, service designers and strategic management of organisations. Thesis development task directly benefited the case company, which preservice of early childhood education was modelled and developed to more customer-centric and resource-effective. This development project also defined the research questions and objectives.
The theory framework of this thesis is formed by service design theory framework in which value creation in a service business, service design process, customer insight and co-creation is re-examined. The method used in service design casework was Double Diamond process model of the British Design Council (2004). In this model, co-creating method was used to innovate a new pre-service model. In this thesis, strategy literature is also widely studied. The actual results of this thesis arise from the dialogue between service design and strategy literature.
Service design can not rise on a strategic level without a long term and observable commitment of the organisation’s management towards service design and the results it produces. This commitment implements itself e.g. as service design's status within the organisation, resources granted to it, and active and pervasive will to engage the organisation's personnel into service design work. The management needs to understand service design as a function that creates competitiveness and forms one of the nuclear competencies of service business. They also need to be ready to assess the strategy through the insight and the information generated by service design. Service designers on the other hand need to gravitate towards the strategic information since they have to reflect their work and justify the result of it against the strategy. So it is about bilateral empowerment: The management indicates the meaningfulness of service design and forms a strategic picture to the service design projects. Service designers internalize the strategy and adopt it into the project.
There was only one case study in this thesis, and the conclusions rose from the writer’s reflections. On the other hand, the feasibility and reliability of the conclusions of this thesis are improved by the service design theory framework and comprehensive survey of strategy literature. As further research, a series of interviews with strategic managers and service designers could be conducted to find out, what challenges and problems they have encountered in their service developments projects.
Opinnäytetyön tuloksista hyötyvät organisaation kehitystoiminnasta vastaavat henkilöt, palvelumuotoilijat sekä yrityksen strateginen johto. Opinnäytetyön kehittämistehtävästä hyötyi case-yritys, jonka tuottama varhaiskasvatuksen esipalvelu mallinnettiin, ja sitä kehitettiin asiakaslähtöisemmäksi ja resurssitehokkaammaksi. Tästä kehittämistehtävästä nousivat myös opinnäytetyön varsinaiset tutkimuskysymykset ja tavoitteet.
Tietoperusta muodostuu palvelumuotoilun tietoperustasta, jossa tarkastellaan arvon muodostumista palveluliiketoiminnassa, palvelumuotoiluprosessia, asiakasymmärrystä ja yhteiskehittämistä. Menetelminä kehittämistyössä käytettiin Brittish Design Councelin (2004) kehittämää tuplatimanttimallia. Tämän menetelmän sisällä innovointimenetelmänä toimi yhteiskehittäminen. Lisäksi työssä tutustuttiin laajasti strategiakirjallisuuteen. Opinnäytetyön varsinaiset tulokset nousivat palvelumuotoilun ja strategiakirjallisuuden välisestä dialogista.
Palvelumuotoilu ei voi nousta strategiselle tasolle ilman organisaation johdon pitkäjänteistä ja näkyvää sitoutumista palvelumuotoiluun ja sen tuottamiin tuloksiin. Tämä sitoutuminen näkyy muun muassa palvelumuotoilun tunnustettuna asemana organisaatiossa, sille myönnettyinä resursseina ja organisaation henkilökunnan laaja-alaisena ja aktiivisena kytkemisenä palvelumuotoilutyöhön. Johdon tulee ymmärtää palvelumuotoilu kilpailukykyä tuottavaksi toiminnoksi ja yhdeksi palveluliiketoimintaa harjoittavan yrityksen ydinkompetenssiksi. Johdon on oltava valmis tarkastelemaan organisaationsa strategiaan myös palvelumuotoilun tuottaman ymmärryksen ja tiedon valossa. Palvelumuotoilijoiden tulee puolestaan hakeutua aktiivisesti organisaatioiden strategisen tiedon äärelle, sillä heidän on kyettävä näkemään tekemänsä muotoilutyö suhteessa organisaation strategiaan, sekä viestimään kehitystyön tuloksista niitä strategisesti perustellen. Strategisessa palvelumuotoilussa keskeistä on siis molemminpuolinen mahdollistaminen: Johdon tuottama merkityksellisyys ja strateginen kuva, ja palvelumuotoilijoiden itselleen luoma ymmärrys organisaation strategiasta.
Opinnäytetyössä oli vain yksi case-yritys ja työn tulokset nousivat kirjoittajan omasta pohdinnasta. Toisaalta kattava teoreettinen viitekehys ja laaja katsaus strategiakirjallisuuteen parantavat työn yleistettävyyttä ja luotettavuutta. Tätä työtä voisi jatkaa haastattelemalla kehitysprojekteissa mukana olleita palvelumuotoilijoita ja yrityksen strategiatyöstä vastaavia henkilöitä ja selvittää, mitä haasteita tai ongelmia he ovat palveluiden kehittämisprojekteissa käytännössä kohdanneet.
The parties that benefit from the results of this thesis are business developers, service designers and strategic management of organisations. Thesis development task directly benefited the case company, which preservice of early childhood education was modelled and developed to more customer-centric and resource-effective. This development project also defined the research questions and objectives.
The theory framework of this thesis is formed by service design theory framework in which value creation in a service business, service design process, customer insight and co-creation is re-examined. The method used in service design casework was Double Diamond process model of the British Design Council (2004). In this model, co-creating method was used to innovate a new pre-service model. In this thesis, strategy literature is also widely studied. The actual results of this thesis arise from the dialogue between service design and strategy literature.
Service design can not rise on a strategic level without a long term and observable commitment of the organisation’s management towards service design and the results it produces. This commitment implements itself e.g. as service design's status within the organisation, resources granted to it, and active and pervasive will to engage the organisation's personnel into service design work. The management needs to understand service design as a function that creates competitiveness and forms one of the nuclear competencies of service business. They also need to be ready to assess the strategy through the insight and the information generated by service design. Service designers on the other hand need to gravitate towards the strategic information since they have to reflect their work and justify the result of it against the strategy. So it is about bilateral empowerment: The management indicates the meaningfulness of service design and forms a strategic picture to the service design projects. Service designers internalize the strategy and adopt it into the project.
There was only one case study in this thesis, and the conclusions rose from the writer’s reflections. On the other hand, the feasibility and reliability of the conclusions of this thesis are improved by the service design theory framework and comprehensive survey of strategy literature. As further research, a series of interviews with strategic managers and service designers could be conducted to find out, what challenges and problems they have encountered in their service developments projects.