COVID-19 pandemian vaikutukset kauppakeskuksiin ja kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemukseen
Taari, Julia (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121428177
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121428177
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä toimenpiteitä kauppakeskukset ovat tehneet COVID-19 pandemian aikana ja selvittää mitkä tekijät vaikuttavat kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää keinoja, joilla kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemus turvataan pandemian aikana. Työn toimeksiantajana toimi Suomen vaikuttavin ja kattavin kiinteistöjen ammattimaisten omistajien, kiinteistösijoittajien, toimitilajohdon ja rakennuttajien järjestö RAKLI ry.
Työn tietopohjassa käsitellään kauppakeskukset Suomessa, kiinteistöturvallisuus, asiakaskokemus ja COVID-19. Kiinteistöturvallisuudessa pureudutaan kauppakeskuksien turvallisuuteen ja asiakaskokemuksessa kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tietopohjan lisäksi kauppakeskuksien toimenpiteitä pandemian aikana selvitettiin asiantuntijahaastattelujen avulla. Kauppakeskuskävijöiden kokemusta kauppakeskuksissa pandemian aikana selvitettiin sähköisen kyselyn avulla. Sähköinen kysely lähetettiin WhatsAppissa ja Facebookissa, sekä asiantuntijahaastattelut toteutettiin sähköpostin ja Teamsin välityksellä. Tutkimusmenetelmät sopivat tämänhetkiseen tilanteeseen, kun kontakteja halutaan välttää.
Keskeisenä tuloksena työssä selvisi, että kauppakeskukset ovat toimineet vastuullisesti ja antaneet kauppakeskuskävijöille mahdollisuuden turvalliseen kauppakeskuskäyntiin. Kauppakeskukset tekevät paljon sellaista työtä, mikä ei näy suoraa kävijälle. Kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemukseen ja turvallisuuden tunteeseen vaikuttavat muut kauppakeskuskävijät. Ohjeiden ja suosituksien laiminlyönti aiheuttaa turhautumista ihmisten keskuudessa ja madaltaa turvallisuuden tunnetta. Pandemian aikana kaikkien tulisi toimia vastuullisesti ja puhaltaa yhteen hiileen, jotta voimme jatkaa asioimista kauppakeskuksissa turvallisesti.
Työn tietopohjassa käsitellään kauppakeskukset Suomessa, kiinteistöturvallisuus, asiakaskokemus ja COVID-19. Kiinteistöturvallisuudessa pureudutaan kauppakeskuksien turvallisuuteen ja asiakaskokemuksessa kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tietopohjan lisäksi kauppakeskuksien toimenpiteitä pandemian aikana selvitettiin asiantuntijahaastattelujen avulla. Kauppakeskuskävijöiden kokemusta kauppakeskuksissa pandemian aikana selvitettiin sähköisen kyselyn avulla. Sähköinen kysely lähetettiin WhatsAppissa ja Facebookissa, sekä asiantuntijahaastattelut toteutettiin sähköpostin ja Teamsin välityksellä. Tutkimusmenetelmät sopivat tämänhetkiseen tilanteeseen, kun kontakteja halutaan välttää.
Keskeisenä tuloksena työssä selvisi, että kauppakeskukset ovat toimineet vastuullisesti ja antaneet kauppakeskuskävijöille mahdollisuuden turvalliseen kauppakeskuskäyntiin. Kauppakeskukset tekevät paljon sellaista työtä, mikä ei näy suoraa kävijälle. Kauppakeskuskävijöiden asiakaskokemukseen ja turvallisuuden tunteeseen vaikuttavat muut kauppakeskuskävijät. Ohjeiden ja suosituksien laiminlyönti aiheuttaa turhautumista ihmisten keskuudessa ja madaltaa turvallisuuden tunnetta. Pandemian aikana kaikkien tulisi toimia vastuullisesti ja puhaltaa yhteen hiileen, jotta voimme jatkaa asioimista kauppakeskuksissa turvallisesti.