Asiakastyytyväisyystutkimus : Pekka Lahtinen LKV

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä kiinteistövälitysyrityksessä Pekka Lahtinen LKV. Toimeksiantajayritys välittää kiinteistöjä, asunto-osakkeita, uudiskohteita ja tontteja. Heidän päätoimialueensa on Suur-Tapiola, mutta toimintaa on myös muualla. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun ja selvittää ne kohdat, jotka vaativat kehitystä. Tuloksien pohjalta tavoitteena oli esittää kehitysehdotuksia parantamaan yrityksen toimintaa. Tarkoituksena oli kehittää yrityksen asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä luoda toimiva kyselylomake, jota yritys voi käyttää jatkossakin tutkiessaan asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyön tietopohja jakautuu kolmeen pääaiheeseen: asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys sekä asiakaspalaute. Asiakaskokemuksessa keskitytään aiheisiin, kuten kokemuksen muodostuminen, johtamiseen asiakaskokemuksessa, mittaamiseen sekä asiakaskokemuksen vaikutuksesta yritysten liiketoimintaan. Toisessa pääaiheessa käsitellään asiakasta kokonaisuudessaan, asiakasarvoja sekä asiakasuskollisuutta ja sen tärkeyttä. Tietopohjan viimeisessä pääaiheessa käsitellään asiakaspalautetta, eri tapoja kerätä palautetta, sen tärkeyttä yrityksen toiminnalle sekä negatiivista palautetta ja miten sitä on mahdollista hyödyntää yrityksissä.

Asiakastyytyväisyyskysely toimi päämenetelmänä tässä työssä. Kyselyllä haluttaan selvittää asiakkaiden tuntemuksia yrityksen toiminnasta. Kyselyssä oli erotettu ostajat ja myyjät eri kategorioihin ja molemmille luotiin oma kysely. Molemmissa kyselyissä pyrittiin keskittymään tärkeisiin kosketuspisteisiin asioinnin aikana ja kysyä niihin liittyviä kysymyksiä. Toisena aineistokeruumenetelmänä käytettiin asiantuntijahaastatteluita, jotka suoritettiin avoimilla kyselyillä sähköpostin välityksellä. Haastatteluilla pyrittiin saamaan tietoa siitä, miten asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys muodostuu kiinteistövälitysalalla asiakkaan näkökulmasta. Tästä ei löydy liialti aineistoa, joten tarkoitus oli selkeyttää aihetta sekä pohjustaa tuloslukua.

Kyselyn tulokset toivat esille muutamia selkeitä kehityskohtia yrityksen nykyisessä toiminnassa. Näiden pohjalta yritykselle esitettiin kehitysehdotukset, jotka voidaan jakaa kolmeen aihepiiriin: yhteydenpito, jälkimarkkinointi ja kyselyn parantaminen. Yhteydenpidon kehitysehdotukset olivat säännöllisyys, parempi asiakkaiden huomioiminen, tavoitettavuus sekä kalenterin hyödyntäminen yhteydenpidon parantamiseksi. Jälkimarkkinoinnissa yrityksen pitäisi keskittyä säännöllisyyteen sekä välittää asiakkaasta myös asioinnin jälkeen. Kyselyä voisi parantaa lisäämällä avoimen vastauksen mahdollisuus jokaisen arviointi kohdan jälkeen.

Tulokset ja kehitysehdotukset on esitetty toimeksiantajayritykselle, joista he olivat erittäin tyytyväisiä. Jatkotutkimuksia voisi tehdä yhteydenpidon ongelmista sekä tarjousneuvotteluiden puutteista.