ServiceDeskin palveluprosessien kehittäminen — Case Laurea-ammattikorkeakoulu
Syrjänen, Niina; Tarask, Elisa (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121528472
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten ServiceDeskin loppukäyttäjät löytävät ServiceDeskin palvelut, miten palveluiden prosessit toimivat ja mitkä ovat ne palvelut, joihin loppukäyttäjät toivovat parannusta. ServiceDeskissä ei ole suoritettu varsinaista asiakastyytyväisyyskyselyä loppukäyttäjille useampaan vuoteen. Muutama ServiceDeskiä koskeva kysymys oli vuoden 2020 palveluyksikön käyttäjätyytyväisyyskyselyssä. Palautetta toiminnoista ja palveluista on tullut loppukäyttäjiltä suoraan joko suullisesti tai kirjallisesti. Työn aihe saatiin ServiceDeskin it-asiakaspalvelupäälliköltä.
Tietoperustassa tarkasteltiin palveluiden ja prosessien käsitteitä ja niiden kehittämistä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, haastattelua, vertaisarviointia ja kyselytutkimusta. Kyselytutkimus suoritettiin kahden kampuksen syksyllä 2020 aloittaneille uusille opiskelijoille ja yhden kampuksen lehtoreille. Kyselyyn vastasi yhteensä 40 henkilöä. Kehitysideoita tuotettiin ServiceDeskin eri palveluihin omien ServiceDesk-työkokemusten, haastattelun ja kyselytutkimuksen analysoinnin perusteella.
Kehitysehdotukset laadittiin niin, että osa niistä on otettavissa käyttöön nopeallakin aikataululla. Ensimmäisinä käyttöön otettaviksi on tarkoitettu muutokset tikettien käsittelyn sekä it-harjoittelijoiden perehdytyksen prosesseissa. Jatkokehitysehdotuksena esitettiin käyttäjätyytyväisyyskyselyn toteuttaminen esimerkiksi tiketin sulkemisviestiin laitettavana linkkinä vastauslomakkeeseen.
Tietoperustassa tarkasteltiin palveluiden ja prosessien käsitteitä ja niiden kehittämistä. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, haastattelua, vertaisarviointia ja kyselytutkimusta. Kyselytutkimus suoritettiin kahden kampuksen syksyllä 2020 aloittaneille uusille opiskelijoille ja yhden kampuksen lehtoreille. Kyselyyn vastasi yhteensä 40 henkilöä. Kehitysideoita tuotettiin ServiceDeskin eri palveluihin omien ServiceDesk-työkokemusten, haastattelun ja kyselytutkimuksen analysoinnin perusteella.
Kehitysehdotukset laadittiin niin, että osa niistä on otettavissa käyttöön nopeallakin aikataululla. Ensimmäisinä käyttöön otettaviksi on tarkoitettu muutokset tikettien käsittelyn sekä it-harjoittelijoiden perehdytyksen prosesseissa. Jatkokehitysehdotuksena esitettiin käyttäjätyytyväisyyskyselyn toteuttaminen esimerkiksi tiketin sulkemisviestiin laitettavana linkkinä vastauslomakkeeseen.