Asiakaslähtöisen päivittäisasioinnin kehittäminen pankissa
Tikkanen, Jari (2020)
Tikkanen, Jari
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628754
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628754
Tiivistelmä
Palveluala on murroksessa. Digitalisaation ja megatrendit haastavat organisaatioiden toimintaympäristöjä. Tämä vaikuttaa organisaatioiden tarjoamaan asiakaspalvelukanaviin ja asiakaskokemukseen synnyttämiseen myös asiakkaiden tavat ja tottumukset ovat muuttuneet, vaikka osalla ne ovat pysyneet samankaltaisina.
Opinnäytetyön aiheena on pankin päivittäispalveluiden kehittäminen asiakasnäkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten asiakaslähtöiset päivittäispalvelut tulisi järjestää tulevaisuudessa huomioiden digitaaliset vaikutukset ja miten asiakaskäyttäytymiseen voidaan vaikuttaa, jotta asiakkaat voidaan ohjata ottamaan tehokkaimmat päivittäispalvelukanavat käyttöönsä. Tärkeää on myös huomioida miten asiakkaat kokevat digitalisaation ja minkä he kokevat tärkeänä tulevaisuudessa.
Tutkimusstrategiaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus. Opinnäytetyön kerätty teoriaviitekehys pohjautuu asiakaskokemuksesta, megatrendeistä ja digitalisaation mahdollisuuksista. Työssä on hyödynnetty skenaariotyöskentelyä, jota on käytetty yksilöhaastattelujen tukena. Haastattelut on käyty kasvotusten, koska sillä pyritään tuomaan myös niiden henkilöiden äänet esiin, joita sähköiset kyselyt eivät tavoita.
Opinnäytetyön tuotos tarjoaa ymmärrystä asiakkaiden käyttäytymisestä ja halusta saada erilaista palvelua tulevaisuudessa. Tämä opinnäytetyö on kirjoitettu pääasiallisesti asiakaspalvelua tarjoaville pankeille, jotka miettivät mahdollisuuksiaan järjestää palveluitaan tehokkaammin digitalisaatiota hyödyntäen muuttuvassa ympäristössä, kuitenkin asiakaskokemuksen ollessa keskiössä. Lopputuotoksena on tarkoitus laatia toimintasuunnitelma, jossa otetaan huomioon asiakkaiden antamat huomiot uusien palvelujen kehittämisessä.
Opinnäytetyön aiheena on pankin päivittäispalveluiden kehittäminen asiakasnäkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten asiakaslähtöiset päivittäispalvelut tulisi järjestää tulevaisuudessa huomioiden digitaaliset vaikutukset ja miten asiakaskäyttäytymiseen voidaan vaikuttaa, jotta asiakkaat voidaan ohjata ottamaan tehokkaimmat päivittäispalvelukanavat käyttöönsä. Tärkeää on myös huomioida miten asiakkaat kokevat digitalisaation ja minkä he kokevat tärkeänä tulevaisuudessa.
Tutkimusstrategiaksi valikoitui konstruktiivinen tutkimus. Opinnäytetyön kerätty teoriaviitekehys pohjautuu asiakaskokemuksesta, megatrendeistä ja digitalisaation mahdollisuuksista. Työssä on hyödynnetty skenaariotyöskentelyä, jota on käytetty yksilöhaastattelujen tukena. Haastattelut on käyty kasvotusten, koska sillä pyritään tuomaan myös niiden henkilöiden äänet esiin, joita sähköiset kyselyt eivät tavoita.
Opinnäytetyön tuotos tarjoaa ymmärrystä asiakkaiden käyttäytymisestä ja halusta saada erilaista palvelua tulevaisuudessa. Tämä opinnäytetyö on kirjoitettu pääasiallisesti asiakaspalvelua tarjoaville pankeille, jotka miettivät mahdollisuuksiaan järjestää palveluitaan tehokkaammin digitalisaatiota hyödyntäen muuttuvassa ympäristössä, kuitenkin asiakaskokemuksen ollessa keskiössä. Lopputuotoksena on tarkoitus laatia toimintasuunnitelma, jossa otetaan huomioon asiakkaiden antamat huomiot uusien palvelujen kehittämisessä.