Ylivertainen asiakaskokemus tilaus-toimitusprosessissa : Case: asiakasportaalin luominen ja käyttöönotto osana Yritys X:n datan modernisointia
Räsänen, Arttu (2020)
Lataukset:
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628571
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121628571
Tiivistelmä
Lasirakennusalalla toimivassa Yritys X:ssa käynnistettiin 2020 keväällä datastrategiahanke, jonka avulla halutaan määritellä tiedolla johtamisen suuntaviivat tulevaisuuteen. Datastrategiahanketta seurannut datan modernisaatio -hanke, jossa olemassa oleva data-arkkitehtuuri, datanhallinta ja ylläpito päätettiin uusia. Opinnäytetyön tavoitteena oli asiakasportaalin luominen osana data-arkkitehtuurin modernisaatiota.
Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaskokemuksen syntyä ja data modernisaation osuutta tilaus-toimitusprosessin kehittämisessä. Opinnäytetyössä käytettiin tutkimus menetelmänä triangulaatiota. Tutkimusaineistoa kerättiin laajasti monesta lähteestä kuten, kirjallisuudesta, internetistä, haastatteluista ja keskusteluista. Aineistoa yhdistettiin vertailemalla. Kehittämishankkeelle valittiin seuraavat kysymykset: Miten ylivertainen asiakaskokemus syntyy? Mitä moderni data -hanke vaatii myynniltä ja tukiorganisaatiolta? Mitä menetelmiä tai tapoja tilaus -toimitusprosessissa pitää uudistaa, jotta asiakasnäkökulma tulee mahdollisimman hyvin huomioiduksi?
Tutkimustulokset vahvistivat, että yrityksen asiakasviestintää asiakasportaalin avulla kannattaa kehittää. Yritys X:lle muodostettiin kehittämishankkeen myötä data modernisaatio tiekartta vuosiksi eteenpäin. Data modernisaation myötä yrityksen datanhallinta ja tiedolla johtaminen ottavat merkittävän kehitysloikan ja yrityksessä pystytään vastaamaan voimakkaasti kehittyvään digitalisaation.
Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaskokemuksen syntyä ja data modernisaation osuutta tilaus-toimitusprosessin kehittämisessä. Opinnäytetyössä käytettiin tutkimus menetelmänä triangulaatiota. Tutkimusaineistoa kerättiin laajasti monesta lähteestä kuten, kirjallisuudesta, internetistä, haastatteluista ja keskusteluista. Aineistoa yhdistettiin vertailemalla. Kehittämishankkeelle valittiin seuraavat kysymykset: Miten ylivertainen asiakaskokemus syntyy? Mitä moderni data -hanke vaatii myynniltä ja tukiorganisaatiolta? Mitä menetelmiä tai tapoja tilaus -toimitusprosessissa pitää uudistaa, jotta asiakasnäkökulma tulee mahdollisimman hyvin huomioiduksi?
Tutkimustulokset vahvistivat, että yrityksen asiakasviestintää asiakasportaalin avulla kannattaa kehittää. Yritys X:lle muodostettiin kehittämishankkeen myötä data modernisaatio tiekartta vuosiksi eteenpäin. Data modernisaation myötä yrityksen datanhallinta ja tiedolla johtaminen ottavat merkittävän kehitysloikan ja yrityksessä pystytään vastaamaan voimakkaasti kehittyvään digitalisaation.