Palvelukonseptin muutoksen vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on antaa Carnis Oy:lle ja sen omistamalle Pukinmäen McDonald’s ravintolalle tietoa siitä, miten palvelukonseptin muutos vaikutti asiakaskokemukseen ravintolassa. Opinnäytetyöstä on hyötyä Carnis Oy:lle, jotta he osaavat jatkossa kehittää asiakaskokemustaan asiakkaidensa toivomaan suuntaan.

Tutkimusongelmana tässä opinnäytetyössä on selvittää, miten palvelukonseptin muutos on vaikuttanut asiakaskokemukseen ja löytää keinoja, joilla asiakaskokemusta voitaisiin parantaa entisestään. Tutkimuksessa on tarkoitus saada selkeä asiakkaiden kokemuksiin perustuva kuva siitä, miten asiakaskokemus on muuttunut uuden palvelukonseptin käyttöönoton myötä.

Asiakaskokemus on käsitteenä laaja eikä rajoitu vain ja ainoastaan asiakkaan vierailuun kyseisessä yrityksessä. Asiakaskokemukseen vaikuttaa kaikki yrityksen kuluttajaviestintä, kuten mainokset, mahdolliset yhteistyöt muiden yritysten kanssa ja yrityksen brändi sekä maine.

Palvelukonseptin muuttaminen on aina iso riski yritykselle, koska ikinä ei voida varmaksi tietää miten asiakkaat ottavat uuden konseptin vastaan ja saako se hyväksyvän vastaanoton, vai nouseeko asiakkaat muutosvastarintaan.

Opinnäytetyön tutkimusosiossa keskityttiin selvittämään kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella asiakaskokemuksessa tapahtuneita muutoksia uuden palvelukonseptin käyttöönoton jälkeen. Kysely toteutettiin kahdessa osassa, joista ensimmäinen osa toteutettiin, kun käytössä oli vielä vanha palvelukonsepti ja toinen osa, kun käytössä oli uusi palvelukonsepti. Molemmissa osioissa käytettiin täsmälleen saamaa kyselylomaketta

Tuloksista voitiin todeta, että suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä asiakaskokemukseensa molemmissa palvelukonsepteissa. Vanhan palvelukonseptin ollessa käytössä asiakkaat toivoivat tilausautomaattien tuomista ravintolaan. Ja olivat tyytyväisiä, kun tilausautomaatit tulivat käyttöön uuden palvelukonseptin myötä.

Jatkossa Pukinmäen McDonald’s -ravintola voi parantaa asiakaskokemustaan kiinnittämällä enemmän huomiota ravintolan siisteyteen, sekä kehittämällä mahdollisuuden tehdä tilaukset mobiilisti, siten että asiakas vain noutaa valmiit tilaukset ravintolasta

This Bachelor’s thesis deals with the customer experience and the factors that affect it. The aim of this thesis is to provide Carnis Ltd and its owned Pukinmäki McDonald’s restaurant with information on how the change in the service concept affected the customer experience in the restaurant. The thesis is useful for Carnis Ltd so that they can further develop their customer experience in the direction desired by their customers.

The research problem in this thesis was to find out how the change in the service concept has affected the customer experience and to find ways in which the customer experience could be further improved. The aim of the study was to get a clear picture based on customer experiences of how the customer experience has changed with the introduction of the new service concept.

The concept of customer experience is broad and not limited to the customer's visit to that company. The customer experience is affected by all of the company’s consumer communications, such as advertisements, possible collaborations with other companies, and the company’s brand and reputation.

Changing the service concept is always a big risk for the company, because you can never be sure how customers will receive the new concept and whether it will receive an acceptable reception, or whether customers will resist the change.

The research part of the thesis focused on elucidating the changes in the customer experience after the introduction of the new service concept through quantitative research. The survey was carried out in two parts, the first part was carried out when the old service concept was still in use and the second part when the new service concept was in use. In both sections, the exact questionnaire received was used.

The results indicate that the majority of customers were satisfied with their customer experience in both service concepts. With the old service concept in use, customers wanted to bring vending machines to the restaurant. They were pleased when the vending machines came into use with the new service concept.

In the future, Pukinmäki's McDonald's restaurant can improve its customer experience by paying more attention to the restaurant's cleanliness, as well as developing the possibility to place orders mobile, so that the customer only picks up ready-made orders from the restaurant.