Kehittyminen Asiakkuusjohtajana
Saloranta, Ilkka (2020)
2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121829506
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121829506
Tiivistelmä
Päiväkirjamuotoisen opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia HOK-Elannon Triplan ravintoloiden Urban Rabbit & Fredde’s ympäristön asiakassegmenttejä ja asiakasjohtamista. Tavoitteena oli myös tarkastella miten tarjooma vastaa näiden asiakassegmenttien odotuksiin ja tarpeisiin. Tarjoomaan kokonaisuutena kuuluvat tarjotut tuotteet, palvelut ja ratkaisut, joita pyrittiin kehittämään uuden asiakasymmärryksen avulla.
Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamuotoisena. Kymmenen seurantaviikon aikana käsiteltiin nykytilaa, kehittämisprojektin kulkua ja ympäristöanalyysin etenemistä. Jokaiselle seurantaviikolle asetettiin tavoite ja yhteenvedossa analysoitiin sen toteutumista, sekä viikon aikana saatuja tuloksia teorian avulla.
Työssä seurantaviikkojen aikana tehtyjä havaintoja verrattiin kirjallisuudessa esitettyihin malleihin ja esitettiin asiakuuden johtamiseen liittyviä keskeisiä toimintatapoja.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin yksityiskohtainen ja laaja ymmärrys ympäristön potentiaalista ja nykyisistä asiakkaista. Kirjoittajan ja toimeksiantajan asiakasymmärrys kasvoi työn aikana, tosin koronan vuoksi moni asiakassegmentti jäi potentiaalin tasolle, kunnes epidemia helpottaa ja konkreettisia toimia voidaan ruveta toteuttamaan.
Seurantaviikkojen aikana havaittiin tarvetta kehittää tarjooman palvelu ja ratkaisu lähtöisyyttä samalle tasolle tuotteen kanssa.
Kehitys kohteiksi nostettiin asiakastarpeiden ja palautteen tehokkaampi kerääminen jatkuvan asiakasymmärryksen ylläpitämiseksi, sekä asiakkuusjohtamisen operatiivinen jalkauttaminen henkilökunnalle.
Opinnäytetyö toteutettiin päiväkirjamuotoisena. Kymmenen seurantaviikon aikana käsiteltiin nykytilaa, kehittämisprojektin kulkua ja ympäristöanalyysin etenemistä. Jokaiselle seurantaviikolle asetettiin tavoite ja yhteenvedossa analysoitiin sen toteutumista, sekä viikon aikana saatuja tuloksia teorian avulla.
Työssä seurantaviikkojen aikana tehtyjä havaintoja verrattiin kirjallisuudessa esitettyihin malleihin ja esitettiin asiakuuden johtamiseen liittyviä keskeisiä toimintatapoja.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin yksityiskohtainen ja laaja ymmärrys ympäristön potentiaalista ja nykyisistä asiakkaista. Kirjoittajan ja toimeksiantajan asiakasymmärrys kasvoi työn aikana, tosin koronan vuoksi moni asiakassegmentti jäi potentiaalin tasolle, kunnes epidemia helpottaa ja konkreettisia toimia voidaan ruveta toteuttamaan.
Seurantaviikkojen aikana havaittiin tarvetta kehittää tarjooman palvelu ja ratkaisu lähtöisyyttä samalle tasolle tuotteen kanssa.
Kehitys kohteiksi nostettiin asiakastarpeiden ja palautteen tehokkaampi kerääminen jatkuvan asiakasymmärryksen ylläpitämiseksi, sekä asiakkuusjohtamisen operatiivinen jalkauttaminen henkilökunnalle.