”Kaiken ei tarvitse olla täyskymppi, mutta jonkin täytyy olla 11” – Hotelliaamiaisen asiakaslähtöinen konseptointi pandemia-aikana

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli tuottaa konkreettisia, asiakaskeskeisiä ehdotuksia hotellin aamiaiskokemuksen kehittämiseksi, jotta se kohtaisi paremmin asiakkaiden tarpeet ja toiveet, myös Covid-19-pandemian aikana. Työssä tutkittiin hotelliasiakkaiden kokemuksia hotellin aamiaispalvelusta. Samalla pyrittiin ymmärtämään, miten matkailu- ja ravintola-alan ravintolapalvelut tuottavat asiakkaille arvoa sekä luomaan konsepti asiakaskeskeisen ruokaelämyksen kehittämiseen.

Tutkimuksellisen kehittämistyön toimeksiantaja oli SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjaus ja tammikuussa 2020 Helsinkiin avattu Original Sokos Hotel Tripla. Alkuperäinen tehtävänanto oli löytää konkreettisia ideoita vasta-avatun hotellin aamiaispalvelun asiakaskeskeiseen kehittämiseen. Näkymät olivat hyvät, vuodesta 2020 oli tulossa Suomen matkailussa jo viides peräkkäinen kasvuvuosi. Vuoden 2020 maalis-huhtikuun aikana matkailukysyntä yllättäen romahti. Koronaviruspandemia (Covid-19) aiheutti maailmanlaajuisen taloudellisen ja yhteiskunnallisen häiriön, jolla oli merkittäviä vaikutuksia myös suomalaiseen matkailu- ja ravintola-alaan. Hotellit joutuivat nopeasti muuttamaan aamiaistuotteen lisäksi aamiaisen palveluympäristöä muun muassa maskien, visiirien, suojapleksien, varoitustarrojen, käsidesipullojen ja asiakaspaikkojen vähentämisen myötä vastatakseen viranomaisohjeisiin ja rajoituksiin tietämättä, miten asiakkaan reagoisivat näihin muutoksiin. Syntyi myös tarve ymmärtää paremmin asiakkaiden pandemian aikaisia odotuksia, tarpeita ja toiveita.

Kehittämistyön tieto-osa keskittyi tarkastelemaan asiakaskeskeistä palveluiden kehittämistä, asiakaskokemuksen muodostumista, arvonluontia sekä matkailu- ja ravintola-alaa ja ruokaelämyksen, fyysisen ympäristön ja palvelumaiseman merkitystä niiden kehittämisessä. Tieto-osan ja kartoitusvaiheessa kerätyn tiedon avulla rakentui kuva aamiaispalvelun palvelupolusta sekä aamiaispalvelun merkityksestä osana hotellielämystä.

Kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Prosessimallina käytettiin Hasso-Plattner Instituutin muotoiluajattelumallia. Asiakasymmärrystä pyrittiin lisäämään ja validoimaan Ideathon-työpajan, kysely-, luotain- ja haastattelututkimuksen avulla sekä toimeksiantajan kanssa järjestetyissä kehittämistapaamissa. Tutkimuksellisen kehittämistyön suurin aineisto kerättiin käyttäjäkeskeisen luotain- ja haastattelututkimuksen avulla. Luotainasiakkaat yöpyivät hotellilla ja dokumentoivat aamiaiskokemustaan ottamalla kuvia, kirjaamalla havaintoja palvelupolun eri vaiheista, luomalla aamiaistilasta erilaisia kokemuskarttoja sekä vastaamalla avoimiin kysymyksiin. Luotaintutkimuksen tulokset käytiin läpi parihaastatteluissa, joissa osallistujat jatkoideoivat ratkaisuja löytyneisiin haasteisiin ja mahdollisuuksiin. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisesti ja visualisoitiin yhteiskehittämisen tueksi.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksena syntyi konkreettinen toimenpide-ehdotus viidestä keskeisimmästä kehitysalueesta, joita hyödyntämällä Original Sokos Hotel Tripla voisi kehittää aamiaispalveluaan asiakaskeskeisempään ja elämyksellisempään suuntaan niin pandemia- kuin post-pandemia- aikaan. Lisäksi syntyi ruokaelämyskompassi, jota voidaan hyödyntää SOK:n matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksessa tai missä tahansa ruoka- tai ravintolapalvelussa elämyskeskeisemmän kehittämisen työkaluna.