Asiakaskokemus brändityön mittarina : Case: Kuuki Marketing Lab Oy
Hakulinen, Anna-Maria (2020)
Hakulinen, Anna-Maria
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130079
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130079
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin markkinointitoimisto Kuuki Marketing Lab Oy:n toimeksiantona. Tässä tutkimuksessa tavoitteena oli selvittää Kuuki Marketing Lab Oy:n brändimielikuvien toteutumista ja miten asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan vastaavan annettuja lupauksia. Tässä opinnäytetyössä olevat tiedot Kuuki Marketing Lab Oy:stä pohjautuvat vuoteen 2019.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta pääosasta; teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja arvon tuottamista asiakkaalle, brändiä, tavoitemielikuvaa, brändi-identiteettiä sekä brändi-imagoa ja niiden muodostumista. Empiriaosuus muodostuu toimeksiantajayrityksen esittelystä ja tutkimuksen tuloksista.
Asiakaskokemuskysely toteutettiin määrällistä tutkimusmenetelmää, www-kyselyä käyttäen syksyllä 2019. Kyselylomake lähetettiin Kuuki Marketing Lab Oy:n yritysasiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselylomakkeen saajat olivat yrityksen kanssa asiakassuhteessa viimeisen vuoden aikana olleita yrityksien yhteyshenkilöitä. Vastauksia kyselyyn saatiin 36 kappaletta, eli 32 % kokonaismäärästä. Kuuki Marketing Labin näkemystä omaan brändimielikuvaansa tutkittiin puolistrukturoidulla lomakehaastattelulla, joka on tässä opinnäytetyössä kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä.
Asiakaskokemuskyselyllä saadut tulokset osoittivat, että asiakaskokemus koettiin kokonaisuudessaan hyvin positiiviseksi. Yrityksen antamat asiakas- ja palvelulupaukset toteutuvat yrityksen toiminnassa ja toivottu tavoitemielikuva kohtaa todellisuudessa asiakkaiden näkökohdasta.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta pääosasta; teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja arvon tuottamista asiakkaalle, brändiä, tavoitemielikuvaa, brändi-identiteettiä sekä brändi-imagoa ja niiden muodostumista. Empiriaosuus muodostuu toimeksiantajayrityksen esittelystä ja tutkimuksen tuloksista.
Asiakaskokemuskysely toteutettiin määrällistä tutkimusmenetelmää, www-kyselyä käyttäen syksyllä 2019. Kyselylomake lähetettiin Kuuki Marketing Lab Oy:n yritysasiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselylomakkeen saajat olivat yrityksen kanssa asiakassuhteessa viimeisen vuoden aikana olleita yrityksien yhteyshenkilöitä. Vastauksia kyselyyn saatiin 36 kappaletta, eli 32 % kokonaismäärästä. Kuuki Marketing Labin näkemystä omaan brändimielikuvaansa tutkittiin puolistrukturoidulla lomakehaastattelulla, joka on tässä opinnäytetyössä kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä.
Asiakaskokemuskyselyllä saadut tulokset osoittivat, että asiakaskokemus koettiin kokonaisuudessaan hyvin positiiviseksi. Yrityksen antamat asiakas- ja palvelulupaukset toteutuvat yrityksen toiminnassa ja toivottu tavoitemielikuva kohtaa todellisuudessa asiakkaiden näkökohdasta.