Asiakaskokemus brändityön mittarina : Case: Kuuki Marketing Lab Oy
Hakulinen, Anna-Maria (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130079
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020123130079
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin markkinointitoimisto Kuuki Marketing Lab Oy:n toimeksiantona. Tässä tutkimuksessa tavoitteena oli selvittää Kuuki Marketing Lab Oy:n brändimielikuvien toteutumista ja miten asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan vastaavan annettuja lupauksia. Tässä opinnäytetyössä olevat tiedot Kuuki Marketing Lab Oy:stä pohjautuvat vuoteen 2019.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta pääosasta; teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja arvon tuottamista asiakkaalle, brändiä, tavoitemielikuvaa, brändi-identiteettiä sekä brändi-imagoa ja niiden muodostumista. Empiriaosuus muodostuu toimeksiantajayrityksen esittelystä ja tutkimuksen tuloksista.
Asiakaskokemuskysely toteutettiin määrällistä tutkimusmenetelmää, www-kyselyä käyttäen syksyllä 2019. Kyselylomake lähetettiin Kuuki Marketing Lab Oy:n yritysasiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselylomakkeen saajat olivat yrityksen kanssa asiakassuhteessa viimeisen vuoden aikana olleita yrityksien yhteyshenkilöitä. Vastauksia kyselyyn saatiin 36 kappaletta, eli 32 % kokonaismäärästä. Kuuki Marketing Labin näkemystä omaan brändimielikuvaansa tutkittiin puolistrukturoidulla lomakehaastattelulla, joka on tässä opinnäytetyössä kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä.
Asiakaskokemuskyselyllä saadut tulokset osoittivat, että asiakaskokemus koettiin kokonaisuudessaan hyvin positiiviseksi. Yrityksen antamat asiakas- ja palvelulupaukset toteutuvat yrityksen toiminnassa ja toivottu tavoitemielikuva kohtaa todellisuudessa asiakkaiden näkökohdasta.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta pääosasta; teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja arvon tuottamista asiakkaalle, brändiä, tavoitemielikuvaa, brändi-identiteettiä sekä brändi-imagoa ja niiden muodostumista. Empiriaosuus muodostuu toimeksiantajayrityksen esittelystä ja tutkimuksen tuloksista.
Asiakaskokemuskysely toteutettiin määrällistä tutkimusmenetelmää, www-kyselyä käyttäen syksyllä 2019. Kyselylomake lähetettiin Kuuki Marketing Lab Oy:n yritysasiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselylomakkeen saajat olivat yrityksen kanssa asiakassuhteessa viimeisen vuoden aikana olleita yrityksien yhteyshenkilöitä. Vastauksia kyselyyn saatiin 36 kappaletta, eli 32 % kokonaismäärästä. Kuuki Marketing Labin näkemystä omaan brändimielikuvaansa tutkittiin puolistrukturoidulla lomakehaastattelulla, joka on tässä opinnäytetyössä kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä.
Asiakaskokemuskyselyllä saadut tulokset osoittivat, että asiakaskokemus koettiin kokonaisuudessaan hyvin positiiviseksi. Yrityksen antamat asiakas- ja palvelulupaukset toteutuvat yrityksen toiminnassa ja toivottu tavoitemielikuva kohtaa todellisuudessa asiakkaiden näkökohdasta.