Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen PK-yrityksessä : case Ikaros Finland Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuuksien johtamisen kehittämistä PK-yrityksessä.

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on tutkia case-yrityksen asiakkuuksien johtamisen nykytilaa ja sen kehitysmahdollisuuksia sekä kehittää yrityksen toimintaa tukemaan paremmin asiakkaiden arvontuotantoa. Case-yrityksenä työssä käytetään Ikaros Finland Oy:tä.

Opinnäytetyön ensimmäisessä luvussa tarkastellaan asiakkuuksien johtamisen taustaa ja tarkoitusta. Toisessa luvussa käsitellään tarkemmin asiakkuuksien johtamisen teoriaa, joka on työssä jaettu kahteen osa-alueeseen: ajattelumalli sekä toimintamalli. Osa-alueet täydentävät toisiaan, joten onnistuakseen asiakaslähtöisen liiketoimintayhtälön täytäntöönpanossa on hyvin tärkeää, että yritys toimintansa kehittämistä suunnitellessaan ottaa huomioon molemmat edellä mainitut asiakkuuksien johtamisen osa alueet. Teoriaosuuden lähdemateriaali pohjautuu alan kirjallisuuteen sekä elektronisiin aineistoihin.

Opinnäytetyön empiirinen osa käsittelee kohdeyrityksen asiakkuuksien johtamisen nykytilaa teoriaosiossa esiteltyjen mallien pohjalta. Empiriaosuuden lähteinä käytetään haastatteluita sekä muita kohdeyrityksestä saatavilla olevia lähteitä, kuten yrityksen verkkosivuja sekä tekijän omaa kokemusta yrityksessä työskentelystä.

Tutkimustyön tuloksena voidaan todeta, että kohdeyrityksen toimintamalli noudattaa tällä hetkellä suurelta osin tuotelähtöistä liiketoimintayhtälöä. Työn kehitysehdotuksena esitetään painopisteen siirtämistä tuotteesta asiakkuuksiin ja näin ollen siirtymistä asiakaslähtöiseen liiketoimintayhtälöön sekä sen mukaisiin mittareihin ja työkaluihin. Kehitysehdotuksissa annetaan kohdeyritykselle käytännön toimintaohjeet liiketoiminnan uudelleen suunnittelua varten.

This thesis deals with developing customer relationship management in an SME.

The aim of this study is to chart the current state of customer leadership within the client company, find ways to develop it further, as well as to develop the company’s functions to better support customer value creation. The case company for this study is Ikaros Finland Oy.

The first chapter briefly introduces the concept of customer leadership, along with the background and purpose of it. The second chapter covers the theory of customer leadership in more detail. The theoretical structure of customer leadership is divided into two parts: the way to think and the way to operate. The two parts are complementary, therefore in order to successfully implement a customer-oriented business equation, it is crucial for the company to take into account both areas of customer leadership when planning development measures. The source material for the theoretical section comprises literature and electronic material from the field of marketing and customer leadership.

The empirical chapter analyses the current state of customer relationship management within the case company in comparison with the theories presented in the previous chapters. The empirical section exploits material from interviews and other available sources about the case company as well as from the author’s own experience from working for the company.

The study results show that the case company is currently operating with a mostly product-oriented business equation. The development proposal of this thesis is to move the focus from product to customer and therefore switching to a customer-oriented business equation, along with the appropriate tools and measures. The development proposals include operational instructions for re-defining the business model.