Golfkentän osakkeenomistajien asiakaskokemuksen kehittäminen
Saario, Sami (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202101191358
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202101191358
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Etelä-Suomessa sijaitseva golfkenttä. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä kentän osakkeenomistajien mielipiteitä heille suunnatusta kanta-asiakkaiden palvelusta. Annetun palautteen avulla toimeksiantaja haluaa kehittää osakkeenomistajien asiakaskokemusta muokkaamalla palvelua vastaamaan paremmin heidän tarpeitaan. Palvelu on ollut käytössä nyt yhden vuoden, eikä siitä ole sinä aikana vielä kerätty palautetta koostetusti. Osakkeenomistajien asiakaskokemuksen kehittäminen on ajankohtaista, sillä liiketoimintamallin muutoksen myötä on tärkeää saada heidät sitoutumaan kentän toimintaan myös jatkossa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään golfosaketta yleisesti, asiakkuuksien hallinnointiin liittyviä asioita, sekä asiakaskokemukseen muodostumista ja sen johtamista. Alussa käsitellään golfosakkeen nykytilaa, sekä sen kehittymiseen vaikuttaneita muutoksia. Varsinaisessa teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksien johtamisen kehittymistä, sekä asiakaskokemuksen johtamisen merkitystä nykypäivän liiketoiminnassa. Lähdemateriaaleina on käytetty golfosakkeen osalta aiheeseen liittyviä artikkeleita ja asiakaskokemuksen osalta sitä käsittelevää kirjallisuutta. Toimeksiantajaan liittyvät tiedot ovat peräisin yrityksen verkkosivuilta, sekä yrityksen toimitusjohtajan haastattelusta.
Kehittämistyö toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena, joka lähetettiin sähköpostin välityksellä kaikille kentän osakkeenomistajille. Saatujen tulosten perusteella osakkeenomistajien keskuudessa on paljon tyytymättömyyttä palveluun liittyen. Kyselytutkimuksen vastausten määrä jäi harmillisen pieneksi, mutta saadun palautteen ja kehittämisehdotusten avulla toimeksiantaja pystyy kuitenkin kehittämään palvelua vastaamaan paremmin osakkeenomistajien tarpeita. Tulevaisuudessa on tärkeää kerätä palautetta palvelusta useammin, jotta mahdollisiin epäkohtiin voidaan reagoida aikaisemmin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään golfosaketta yleisesti, asiakkuuksien hallinnointiin liittyviä asioita, sekä asiakaskokemukseen muodostumista ja sen johtamista. Alussa käsitellään golfosakkeen nykytilaa, sekä sen kehittymiseen vaikuttaneita muutoksia. Varsinaisessa teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksien johtamisen kehittymistä, sekä asiakaskokemuksen johtamisen merkitystä nykypäivän liiketoiminnassa. Lähdemateriaaleina on käytetty golfosakkeen osalta aiheeseen liittyviä artikkeleita ja asiakaskokemuksen osalta sitä käsittelevää kirjallisuutta. Toimeksiantajaan liittyvät tiedot ovat peräisin yrityksen verkkosivuilta, sekä yrityksen toimitusjohtajan haastattelusta.
Kehittämistyö toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena, joka lähetettiin sähköpostin välityksellä kaikille kentän osakkeenomistajille. Saatujen tulosten perusteella osakkeenomistajien keskuudessa on paljon tyytymättömyyttä palveluun liittyen. Kyselytutkimuksen vastausten määrä jäi harmillisen pieneksi, mutta saadun palautteen ja kehittämisehdotusten avulla toimeksiantaja pystyy kuitenkin kehittämään palvelua vastaamaan paremmin osakkeenomistajien tarpeita. Tulevaisuudessa on tärkeää kerätä palautetta palvelusta useammin, jotta mahdollisiin epäkohtiin voidaan reagoida aikaisemmin.