Hotellihenkilökunnan työtyytyväisyys

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee henkilökunnan työtyytyväisyyttä hotellissa. Työn toimeksiantajana oli helsinkiläishotelli. Tavoitteena oli selvittää työtyytyväisyyden tila hotellissa. Lisäksi selvitettiin, mitkä työtyytyväisyystekijät vaikuttivat hotellihenkilökunnan tyytyväisyyteen eniten ja löytyikö tyytyväisyydessä osastojen välisiä eroavaisuuksia.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin lyhyesti hotellia toimintaympäristönä ja työtyytyväisyystutkimuksia osana henkilöstönjohtamista. Työn keskeisimmät käsitteet työtyytyväisyys ja työtyytymättömyys pohjautuivat Frederick Herzbergin kahden faktorin teoriaan, joka myös esiteltiin teoriapohjassa. Niiden lisäksi työtyytyväisyyttä tarkasteltiin muutamista työelämän näkökulmista, kuten sitoutuneisuudesta ja asiakastyytyväisyydestä.

Työssä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kysely toteutettiin kokonaisotantana kahteen kertaan, kesällä 2011 ja syksyllä 2011, vähäisten vastausmäärien vuoksi. Lopulta vastauksia kertyi 17 mahdollisesta 24:stä, jolloin vastausprosentiksi saatiin 70,8%.

Tutkimustuloksista selvisi, että työtyytyväisyyden tila oli hotellissa hyvä. Tyytyväisimpiä työntekijät olivat esimies- ja alaissuhteisiin, asiakassuhteisiin ja työskentelyolosuhteisiin. Työtyytymättömyyttä saivat eniten aikaan kehittymis- ja etenemismahdollisuuksien riittämättömyys, vastuu sekä työn sisältö. Osastoittain oli havaittavissa joitakin eroavaisuuksia, joista merkittävimmät olivat, että vastaanoton ja ravintolan työntekijät kokivat tiedonkulun ja työergonomian toimivan hotellissa huonosti. Ravintolan työntekijät olivat myös tyytymättömiä ristiriitatilanteisiin puuttumisen hitauteen. Kerroshuollon työntekijät olivat sen sijaan erityisen tyytymättömiä työnsä sisältöön sekä palkkaan. Yhtäläisyyksinä mainittakoon, että osastot kokivat kiireen haittaavan työn tekoa, mutta esimiesten kanssa tultiin toimeen erinomaisesti.

This thesis deals with hotel personnel´s job satisfaction. The client of this thesis was a hotel in Helsinki. The main aim was to investigate the status of job satisfaction at the hotel. In addition, it aims to find out which factors contributed to job satisfaction the most and figure out if there were satisfaction differences between departments.

The theoretical framework of the study, dealt with a hotel as a working environment and employee satisfaction surveys as part of personnel management. The key concepts of this study were job satisfaction and job dissatisfaction, which were based on Frederick Herzberg's two-factor theory. In addition, job satisfaction was reviewed from some perspectives of work, such as commitment and customer satisfaction.

The study used quantitative research methods. The method of collecting data was a questionnaire. The survey was carried out twice, in summer 2011 and autumn 2011, because of low response rates. Ending with 17 responses from a possible 24, the response rate was 70.8%.

The research results revealed that job satisfaction at the hotel was good. Employees were most satisfied with relations with supervisors and co-workers as well as customer relations and working conditions. Job dissatisfaction was mostly created by inadequate improvement and advancement opportunities, as well as responsibility and the content of work. The hotel departments had some noticeable differences with job satisfaction. The most significant being that the reception and restaurant employees felt, that the flow of information and ergonomics at work were in a poor state. The restaurant staff was also dissatisfied with slow intervention in conflict situations. The cleaning workers were particularly unhappy with the content of their work and pay. The departments all mentioned that urgency really hampered their work, on the other hand, everybody got along with their superiors outstandingly well.