Palvelukuiluanalyysi asiakasymmärryksen kasvattajana

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa, millaisia eroja voidaan tunnistaa asiakkaiden odotusten ja palvelutoteutumien välillä, sekä sitä millaiset asiat tuottavat asiakkaalle arvoa. Tutkimuksen kohteena on palveluita tuottava jakeluyritys. Tutkittava suhde on päämiehen ja jakelijan välinen asiakkuus, jossa päämies ostaa palvelukokonaisuuksia jakelijalta. Tutkimus perustuu ajatukseen, että kartoittamalla paremmin asiakkaiden tarpeet ja odotukset voidaan tuottaa asiakkaalle parempaa arvoa, sekä kasvattaa asiakasymmärrystä yrityksen sisällä. Tutkimustarve on kasvanut kohdeyrityksen kasvun hallinnan myötä ja tuloksien avulla tullaan kehittämään yrityksen palvelutoimintaa, sekä tuetaan kilpailukykyä.

Kartoituksen näkökulma liitettiin asiakaslähtöisen liiketoimintamallin, asiakasymmärryksen sekä palvelujen laadun tutkimukseen. Palvelujen laadun poikkeamien tutkimisen avuksi valittiin palvelulukuiluanalyysi. Empiirinen osuus tehtiin tutkimuskyselynä, joka lähetettiin asiakkaille määritellyissä kategorioissa. Analysoinnin pohjaa laajennettiin haastattelemalla yrityksen asiakashankinnasta vastaavia henkilöitä, sekä havainnoimalla asiakaskohtaamisia. Aineiston analyysissä käytettiin laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Johtopäätökset muodostettiin kyselytutkimuksen, haastattelujen sekä havainnoinnin pohjalta.

Tutkimuksen tuloksista havaittiin, että päämiehet olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä jakelijan tuottamiin palveluihin. Kuitenkin varsin suuriakin eroja esiintyi eri päämiesten ja palveluiden kesken. Merkittävimpiä palvelukuiluja esiintyi päämiehen toimintatapojen ymmärryksessä, raportoinnissa sekä henkilöresursseissa. Kuilujen poistamiseksi tehtiin kartoituksen pohjalta kehittämisehdotus. Jakelijan ja päämiehen suhde todettiin olevan intensiivinen ja partnership tyyppinen, johon positiivista arvoa tuovat luottamus, hyvä kommunikaatio, ymmärrys asiakkaan toimintatavoista sekä myynnin kehittyminen suunnitellusti. Näiden asioiden varmistamiseksi on suhteen alku kriittinen ajanjakso.

The aim of this thesis is to study the discrepancies between the actual and promised service, and what issues bring value to customers in a service relationship. The target group of the study is a distributor which offers services to customers called principals. The study concentrates on this distributor-principal relationship. The research focus is mainly on service assortment and communication. The study is based on the idea where you are able to deliver better service value and increase the customer insight when you know the customer better. The purpose is partly to develop services and partly secure competitive advantage.

The theoretical part was attached to the framework based on a customeroriented business model and customer insight and service quality research. For finding out the discrepancies between the actual and promised service, the gaps model of service quality was chosen. The study was conducted as a qualitative case study. The empirical part of the study was conducted as a survey towards principals in defined categories. Interviews and observations were used as additional methods. Interviews were conducted among the distributor’s personnel, who are responsible for new business development. The results and analysis were derived from the survey, interviews and observations.

As a result, it was discovered that gaps existed between the promised and actual service. The gaps differed between principals and categories. The biggest gaps were found on the level of principal insight, quality of reporting and amount and availability of personnel resources. Based on the study, a development proposal was created.

The relationship between the principal and distributor had an intensive partnership nature. In the relationship, positive value was created via trust, good communication, understanding the principal’s way of working and expected sales development. The critical moment for maximizing these expectations is the start of the relationship.