Palvelukonseptin asiakaslähtöisyys -Case Topcart Oy:n huoltopalvelut

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin Topcart Oy:lle, jonka toimialana ovat tulostimet ja tulostintarvikkeet. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yrityksen palvelukonseptin, eli huoltopalveluiden, asiakaslähtöisyys. Asiakaslähtöisyys selvitettiin tiedustelemalla yrityksen asiakkailta heidän mielipiteitään huoltopalveluiden toiminnasta. Opinnäytetyölle oli tarve, koska erilaisten tukipalveluiden merkitys osana palvelupakettia on kasvanut toimialalla viimeisten vuosien aikana ja yrityksen kilpailuetu perustuu sen maksuttomaan huoltopalveluun.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kirjallisuudesta ja Topcart Oy:n country manager Caius Grannin haastatteluista. Kirjallisuus koostuu teoksista, jotka käsittelevät palveluita, palvelukonsepteja, palveluprosesseja ja asiakaslähtöisyyttä. Grann toimii yrityksen Suomen toimiyksikön johtajana ja hänellä on usean vuoden kokemus toimialaltaan.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jonka perusjoukkoon kuului Topcart Oy:n kaikki asiakkaat. Tutkimusaineisto kerättiin vuoden 2010 joulukuussa sähköisen tutkimuslomakkeen avulla ja analysoitiin ristiintaulukoinnin avulla. Tutkimuslomake jakautui neljään eri osioon.

Tutkimuksen tulokset olivat kokonaisuudessaan erittäin hyvät ja niiden perusteella voitiin todeta, että Topcart Oy:n palvelukonseptin asiakaslähtöisyys oli erittäin hyvällä tasolla. Tulosten perusteella voitiin todeta muun muassa, että yrityksen asiakasyhteistyö ja palveluprosessi huoltopalveluiden osalta olivat toteutettu kokonaisuudessaan erinomaisesti ja asiakkaat arvostivat yrityksen huoltopalveluiden maksuttomuutta ja ammattitaitoa.

This thesis was commissioned by Topcart Oy, which operates in the printer and printing supplies industry. The purpose of the thesis was to investigate the customer orientation of the company's service concept regarding its maintenance services. The customer orientation was examined by surveying the opinions of the company's customers in terms of how the maintenance service had managed its tasks. The research was considered necessary as the importance of having different supplementary services in the service package has increased in the industry during the past few years and the company's competitive advantage is closely connected to its free of charge maintenance services.

The theoretical section of the thesis contains a discussion of the relevant literature and interviews with Topcart Oy's country manager, Mr Caius Grann. The literature related to services, service concepts, service processes and customer orientation. Mr Grann works as a manager at the company's unit in Finland and has been several years' experience in the industry.

The empirical research of the thesis was conducted as a quantitative survey of all Topcart Oy's customers. An electronic questionnaire was used to gather the information, which was analysed by cross tabs in December 2010. The questionnaire was divided into four different sections.

According to the results of the research, the customer orientation of the service concept of Topcart Oy was considered to be extremely good. Customer cooperation and the service process of the maintenance services of the company were felt to be executed very well and the customers valued the free of charge aspect of the maintenance services.