Asiakkaiden tyytyväisyys palvelujen toimituksiin : Case: Global Business Call Oy

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantaja oli Global Business Call Oy, joka on Suomen ensimmäisiä IP-pohjaisia palveluoperaattoreita. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää GBC:n asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluiden toimituksiin ja selvittää, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat GBC:tä.

Työn teoriaosuudessa käsitellään operaattoripalveluita Suomessa, palvelun laatua ja ulottuvuuksia, asiakastyytyväisyyttä palveluissa sekä palvelujen laadun mittaamista.

GBC.n asiakkaiden tyytyväisyyden ja suositteluhalukkuuden selvittämiseksi suoritettiin toimitustyytyväisyyskysely, jolla pyrittiin selvittämään asiakkaiden kokemuksia palvelujen toimituksista. Toimitustyytyväisyyskyselyn lähetetin 300:lle GBC:n asiakkaalle, ja vastausprosentiksi muodostui 16,6. Heikon vastausprosentin takia kyselyn tuloksia ei voida yleistää koskemaan koko GBC:n asiakaskunnan tyytyväisyyttä.

Tutkimuksen tuloksena selvisi asiakkaiden tyytyväisyys toimituksia kohtaan ja se, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat GBC:tä. Suurinosa yrityksen asiakkaista oli tyytyväisiä palvelujen toimituksiin. Tutkimuksen tuloksena selvisi myös, että alle puolet asiakkaista suosittelisi varmasti GBC:tä.

Tyytyväisyyden parantamiseksi toimitustyytyväisyyskysely on otettu osaksi GBC:n palveluiden toimitusten jälkeistä asiakkuuden hoitoa ja sen tuloksia käytetään apuna kehittäessä yrityksen toimintaa.

Global Business Call is one of the first IP –based service operators in Finland. The purpose of this study was to investigate GBC’s customer satisfaction with the service delivery and to find out how likely customers would recommend GBC.

The theoretical part of this study contains an introduction of the operator services, service quality and dimensions, customer satisfaction and measurement of service quality.

To find out how satisfied customers were, a delivery satisfaction survey was sent to 300 customers of the GBC. Only 16,6 % companies responded. Due to poor response rate the results of the survey are not reliable.

The results of this survey revealed that most of the GBC’s customers, that responded to survey were satisfied with the delivery of the service and slighty less than half of the customers were likely to recommend GBC.

To improve the delivery satisfaction GBC has included the delivery satisfaction survey as part of delivery process and customer management. The results of the delivery satisfaction survey will be used to develop the company’s operations.