Tavoitteena puhdas juomavesi – muistutusviestin vaikutus kaivovesitutkimusten tilausmääriin
Lehtonen, Sade (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102031874
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102031874
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin, aktivoiko lähetettävä muistutusviesti vanhat kaivovesiasiakkaat tilamaan uudelleen kaivovesitutkimuksen. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle lisätietoa työssä käsiteltävistä aiheista ja tukea toimeksiantajan toiminnan kehittämistä. Toimeksiantaja oli LUVYLab Oy Ab (LUVYLab), joka tarjoaa korkealaatuisia kemiallisia ja mikrobiologisia laboratoriopalveluita asiakkailleen. Tutkimuksen kohderyhmänä oli LUVYLabilta kaivovesitutkimuksen tilanneet yksityisasiakkaat. Kaivovesitutkimuksia tehdään juomaveden laadun varmistamiseksi.
Tuuppauksena käytettiin sähköpostitse lähetettävää muistutusviestiä. Työssä edettiin tuuppauksen kehittämisprosessin avulla. Ensin määritettiin konteksti teemahaastattelemalla LUVYLabin vanhoja yksityisasiakkaita. Haastattelujen jälkeen tunnistettiin vanhan yksityisasiakkaan päätöksentekoprosessi ja siinä ilmenevät pullonkaulat, haasteet, heuristiikat ja vinoumat. Lopuksi testattiin valittu tuuppausmenetelmä. Tuuppausmenetelmäksi valittiin muistutusviesti yhdistettynä aiemmista valinnoista ja niiden seurauksista informointiin. Muistutusviestissä tartuttiin tunnistettuihin heuristiikkoihin ja vinoumiin ankkuroimalla asiakas uuteen ankkuriin, herättelemällä asiakas pois vallitsevasta tilasta, viivyttelystä, ylioptimistisuudesta ja kontrolliharhasta sekä tuomalla asiantuntevaa lisätietoa asiakkaan saataville. Viestissä huomioitiin myös EAST-malli, joka luo yksinkertaiset puitteet tehokkaiden päätöksentekoon vaikuttavien toimenpiteiden tarkasteluun. Viestissä helpotettiin lisätiedon hankkimista lisätietolinkkien ja yhteyshenkilön määrittämisen avulla sekä viestin lähettämisen oikea-aikaisuudella. Tuuppaus testattiin satunnaistetun kontrolloidun kenttäkokeen avulla jakamalla tutkimuspopulaatio käsittely- ja verrokkiryhmään. Käsittelyryhmälle lähetettiin muistutusviesti ja verrokkiryhmälle ei lähetetty viestiä. Muistutusviesti vaikutti positiivisesti tilausmääriin. Käsittelyryhmä tilasi verrokkiryhmää enemmän kaivovesitutkimuksia tarkastelujakson aikana.
Tulevaisuudessa eri tuuppausmenetelmien toimivuutta tulisi testata eri toimenpiteiden tehokkuuden vertailemiseksi. Lisäksi toimeksiantajan asiakkuushallintajärjestelmää sekä kaivovesitutkimuksen lähetettä tulisi kehittää yksilöidymmän ja laadukkaamman palvelun mahdollistamiseksi. Toimeksiantaja aikoo kehittää toimintaansa kehitysajatusten mukaisesti. LUVYLab aikoo jatkossa hyödyntää tuuppauksen avulla suunniteltua muistutusviestiä asiakkaidensa aktivoimisessa.
Tuuppauksena käytettiin sähköpostitse lähetettävää muistutusviestiä. Työssä edettiin tuuppauksen kehittämisprosessin avulla. Ensin määritettiin konteksti teemahaastattelemalla LUVYLabin vanhoja yksityisasiakkaita. Haastattelujen jälkeen tunnistettiin vanhan yksityisasiakkaan päätöksentekoprosessi ja siinä ilmenevät pullonkaulat, haasteet, heuristiikat ja vinoumat. Lopuksi testattiin valittu tuuppausmenetelmä. Tuuppausmenetelmäksi valittiin muistutusviesti yhdistettynä aiemmista valinnoista ja niiden seurauksista informointiin. Muistutusviestissä tartuttiin tunnistettuihin heuristiikkoihin ja vinoumiin ankkuroimalla asiakas uuteen ankkuriin, herättelemällä asiakas pois vallitsevasta tilasta, viivyttelystä, ylioptimistisuudesta ja kontrolliharhasta sekä tuomalla asiantuntevaa lisätietoa asiakkaan saataville. Viestissä huomioitiin myös EAST-malli, joka luo yksinkertaiset puitteet tehokkaiden päätöksentekoon vaikuttavien toimenpiteiden tarkasteluun. Viestissä helpotettiin lisätiedon hankkimista lisätietolinkkien ja yhteyshenkilön määrittämisen avulla sekä viestin lähettämisen oikea-aikaisuudella. Tuuppaus testattiin satunnaistetun kontrolloidun kenttäkokeen avulla jakamalla tutkimuspopulaatio käsittely- ja verrokkiryhmään. Käsittelyryhmälle lähetettiin muistutusviesti ja verrokkiryhmälle ei lähetetty viestiä. Muistutusviesti vaikutti positiivisesti tilausmääriin. Käsittelyryhmä tilasi verrokkiryhmää enemmän kaivovesitutkimuksia tarkastelujakson aikana.
Tulevaisuudessa eri tuuppausmenetelmien toimivuutta tulisi testata eri toimenpiteiden tehokkuuden vertailemiseksi. Lisäksi toimeksiantajan asiakkuushallintajärjestelmää sekä kaivovesitutkimuksen lähetettä tulisi kehittää yksilöidymmän ja laadukkaamman palvelun mahdollistamiseksi. Toimeksiantaja aikoo kehittää toimintaansa kehitysajatusten mukaisesti. LUVYLab aikoo jatkossa hyödyntää tuuppauksen avulla suunniteltua muistutusviestiä asiakkaidensa aktivoimisessa.