Palvelukonseptin kehittäminen asiakaslähtöisesti - Esimerkkinä Bussiklubi-konsepti

Abstract

S-ryhmän matkailukauppaa arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti. Nopeasti muuttuva kysyntä ja liiketoiminnan muutokset asettavat haasteita palvelukonseptien kehittämiselle. Tämän opin-näytetyön kohteena on S-ryhmän hotellien ryhmämatkailuun suunnattu Bussiklubi-konsepti ja sen kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi. Opinnäytetyön tavoite oli selvittää asiakaslähtöisiä kehittämisideoita SOK:n matkailukaupan ketjuohjaukselle.

Teoriaosuuden lähteinä käytettiin artikkeleita ja teoksia asiakaslähtöisyydestä, palvelutuotteen kehittämisestä ja kanta-asiakkuuksista. Lähteitä täydensivät S-ryhmän liiketoimintaan ja ryhmämatkailuun liittyvät verkkosivustot.

Yrityksen omia tavoitteita selvitettiin analysoimalla Bussiklubin nykytilaa sen toimintaympäristön ja taloudellisen näkökulman kautta. Samalla määriteltiin Bussiklubi kantaasiakkuusohjelmana sekä sen palvelut asiakkaille. Näiden tietojen perusteella laadittiin esimerkki Bussiklubin palvelupolusta. Tavoitteiden ja kehitysideoiden keräämiseen käytettiin aivoriihimenetelmää ja sen tuloksista johdettua SWOT-analyysiä.

Empiirisen osan aineistonhankintamenetelmänä käytettiin laadullisiin menetelmiin lukeutuvaa lauseentäydennyslomaketta. Vastaajien kohderyhmäksi valittiin kaikki Bussiklubin jäsenyritykset. Lauseentäydennyslomakkeita lähetettiin sähköisesti yhteensä 330 kappaletta. Vastauksia saatiin 31 jäsenyritykseltä ja vastausprosentiksi muodostui 9,4 %.

Palautettujen lauseentäydennyslomakkeiden vastaukset jaettiin aluksi lauseenaluittain omiin taulukoihinsa ja vastauksia yhdisteltiin samaa tarkoittaviin teemoihin. Jokaisen lauseenalun vastausten keskeisin sisältö avattiin taulukon jälkeen. Saatujen vastausten perusteella voitiin vastata empiirisen osan alaongelmiin.

Kehittämisideoita ja kehitettyä palvelukonseptia tuotiin esille kahden kuvion avulla. Näistä ensimmäinen, miellekartta, kuvaa asiakkaiden näkemystä tämän hetkisestä Bussiklubista. Toinen kuvio, palvelupolku, toimii konseptoinnin apuvälineenä. Kehitettyyn palvelupolkuun on sijoitettu keskeisimmät kehittämistä vaativat asiat.

Opinnäytetyön tavoite onnistui hyvin, vaikka tutkimus ei tuottanut kovinkaan ennalta arvaa-mattomia ideoita. Bussiklubin toiminnassa kannattaa ensisijaisesti keskittyä viestinnän ja yhteistyön kehittämiseen.

The travel business of the S-Group is constantly evaluated and developed, although changing demands in the travel business sets challenges for service concept development. This thesis focuses on the group travel concept, Bussiklubi, of the S-Group and its hotels, in order to identify ways to develop it to be more customer-oriented. The purpose of this thesis was to explore ideas and opinions of customers regarding the best way to develop Bussiklubi.

The theoretical framework was based on articles and publications discussing the customers’ role in service development, service product development, loyalty programs and the concept of the loyal customer. In addition, the S-Group and its group travel business were introduced.

The S-Group’s own goals were clarified by analyzing Bussiklubi, in terms of its environment and also from a financial perspective. Bussiklubi as a loyalty program was defined and its role as a service provider to its customers was examined. Bussiklubi as a service path was illustrated on the basis of this background information. A brainstorming method involving the S- Group staff was used to determine the objectives and the development ideas with respect to Bussiklubi, and from this a SWOT analysis was derived.

A sentence completion method was used when collecting empirical data for the study. The target group consisted of all the members of Bussiklubi. The electronic sentence completion forms were sent by e-mail to a total of 330 e-mail addresses. Of those, 31 replied, giving a response rate of 9.4 per cent.

The received responses by sentence beginnings were then categorized and the results were presented in tables. Furthermore, the main results of every sentence beginning were summed up in the text form. Answers to the empirical sub problems were given on basis of these responses.

Two figures were made to illustrate the development ideas and the service concept. The first figure, a mind map, is the image of customers’ views of the current Bussiklubi. The second figure, a service path, acts as a concept illustrator. The developed service path includes the most important areas of potential improvement for Bussiklubi.

The thesis was implemented successfully, although it did not bring very unexpected ideas. The main priority for Bussiklubi is to develop its communication and cooperation with its customers.